ロジャー・フィンガス
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批判にもかかわらず、アップルの小売部門従業員の定着率は過去5年間で61％から「ほぼ89％」に上昇したと、アップルの元小売部門責任者アンジェラ・アーレンツ氏が今週のポッドキャストで語った。
この改善は「歴史的な高水準」だと、アーレンツ氏はRBCディスラプターズのインタビューで述べた。彼女はさらに、自身のリーダーシップの下、アップルの直営店は「変化と進化」を遂げ、店舗デザインの刷新や社内コミュニケーションシステムのアップグレードなど、「いわば再フォーカス」を進めていると付け加えた。アーレンツ氏が言及しているのは、現在毎日のブリーフィングを提供する「Hello」アプリや、従業員が効率化のアイデアを共有することを促す「Loop」アプリなどだ。
アップルのような巨大なビジネスを運営するには「毎日課題がある」とアーレンツ氏は語った。「課題があるなら、それを解決するのが自分の仕事だと考えています。ですから、私が入社した当時は、多くのシステムが連携されておらず、コミュニケーションを取る手段もありませんでした。」
5月の報告書によると、アーレンツ氏は固定レジとジーニアスバーを廃止し、代わりに巡回店員を導入することで、アップルストアの「絶妙なバランス」を崩し、買い物客が店員を探し回らざるを得なくなった、あるいは店員が店員を探し回らざるを得なくなったとされている。また、報告書に挙げられた従業員は、研修の削減や外部スキルを持つ人材の不足といった問題についても不満を漏らしていた。
アーレンツ氏は後にこれらの批判に反論しようとした。「私は何も読んでいないし、事実に基づいていない。みんながネタを探しているだけだ」と述べ、読者維持率とネットプロモータースコアが「史上最高」であることを弁明の根拠とした。当時、具体的な維持率については言及しなかった。
現在、この小売チェーンはディアドラ・オブライエン氏が監督しており、同氏は人事部長の職も引き続き務めている。
