長く詳細なスレッドで、Apple の店内コンシェルジュ システムの立ち上げに携わった元 Apple 小売店従業員が、店内 Genius Bar でのサポートの予約が時間通りに始まらない理由と仕組みを詳しく説明しています。
非常に長いTwitterスレッドで、ユーザー「Dr. Bread Pitt」は、コンシェルジュシステム、Genius Barを取り巻く力、そして小売店の顧客対応やその他の要因によるシステムの崩壊について詳細に説明しています。まず第一に、AppleはGenius Barの予約を過剰に受け付けているようです。サービス利用者の最大40%が予約時間に現れないと想定しているようです。
従業員の病欠や緊急事態によって状況はさらに悪化します。さらに、顧客が必要としているものが時間的に誤って判断され、より時間を要する予約がAppleのコンシェルジュシステムに誤って登録され、さらなる遅延につながる可能性もあります。
アップルストアでGenius Barの予約時間を大幅に過ぎて、なぜか永遠に待っているのかと疑問に思ったことはありませんか？少しだけお話ししましょう。
— ドクター・ブレッド・ピット（@drbreadpitt）2022年8月18日
さらに、Twitterのスレッドでは、Genius Barの従業員が「マルチタスク」をこなす必要があると詳しく説明されています。具体的には、ビジネスリードの構築、AppleCareの販売、iPhoneの販売、そしてAppleの教育サービスに関するディスカッションなどが求められています。
人為的なミスも問題です。顧客がAppleストアの従業員に近づいたとしても、その従業員は予約時間に来たことで「周囲に囲まれてストレスを感じている」ことが多く、きちんとチェックインされない、あるいはそもそもチェックインされないこともあります。
これにより問題が複雑化し、マネージャーが顧客へのサービスを迅速化しなければならない場合に、スタッフ自身の待ち時間が長くなるだけでなく、スケジュール全体にも問題が発生します。
従業員向けには、コンシェルジュシステムに関する提案もいくつか提示されています。従業員はボタンを長押しすることで、様々な理由により顧客の予約が取れなかったことをシステムに伝えることができます。これにより、システムが需要に応えられなかったというフィードバックがAppleに送信されます。
スレッドには、顧客に何を望むかという点も詳しく記載されています。具体的には、店舗の従業員や電話サポートとどのように接するべきかということです。
「多くの場合、限られたリソースと膨大な数の待機客を抱えながら、ただ最善を尽くそうとしているだけです」とスレッドには書かれている。「彼らが使っているシステムは、ただ客を入店させることだけを目的としており、組織化を維持するという点ではそれほど効率的ではありません。」
さらに彼は、社内の全員が顧客へのあらゆる解決策を持っているわけではないと繰り返し強調しています。そのため、小売業では常々、忍耐が不可欠です。
「だからどうか辛抱してください。技術者が直面している困難を理解してください。適切な予約をしてください。Tik Tokの動画は無視してください。できるときはオンラインにしてください。そして、これらの人々は皆、できるだけ早くあなたを助けたいと思っていることを忘れないでください」とスレッドは締めくくっている。
スレッドでは触れられていませんが、到着前にユーザーが実行すべき手順もあります。可能であれば、旅行に備えてデバイスを準備しておいてください。
到着すると、店員はバックアップがあるか、Apple IDの詳細を持っているか、Watchのペアリングを解除したかなど、様々な質問をします。彼らは最初から最後まで、あなたが「はい」と答えてくれることを期待しています。そうでなければ、処理に時間がかかり、店内での待ち時間も長引いてしまうからです。
バックアップを用意しておけば、彼らの仕事が楽になるだけでなく、より早く現場から脱出できます。何が起こってもデータは安全で、すぐに仕事に戻れるという安心感を持って現場を脱出できるのです。
