Mac Pro の生産と普及が限られていることで残念な副作用が生じている。何か問題が発生した場合、Apple のサービス ネットワークの多くがマシンを適切にサポートできないのだ。
最近、AppleInsiderのMac Proが調子が悪くなり始めました。修理を依頼するため、Appleの典型的なサポートルートを利用しました。このことは、Appleが伝統的に提供してきた優れた顧客体験の欠陥を浮き彫りにしました。
それはチャットから始まった
この運動は、最も参入障壁の低いAppleサポートチャットから始まりました。Appleは、例えばMac Proを自動的に識別し、サポートポータルに情報を入力してくれるなど、可能な限りプロセスを簡素化しようと尽力しています。しかし残念ながら、そこから事態は悪化してしまいました。
すぐにサポート担当者に繋がり、彼女は親切で、この件は問題にならないし、すぐに解決できると安心させてくれました。Mac Proだと気づく前に、彼女はMac Proは電話対応のみの専門チームが対応していると教えてくれましたが、担当者との電話相談を快く引き受けてくれました。
簡単な問題だと期待していたのに、これはさらに大きな次のステップでした。新しいAppleサポート担当者は最初の担当者と変わらず感じが良く、喜んで調査すると約束してくれました。彼は私たちの電話を少し待たせ、これまでの状況について詳しく話してくれました。
ここでまたしても壁にぶつかりました。このエージェントは私たちが必要とする適切なサポート担当者ではなく、今回もまたMac Proの件で私たちをサポートしてくれませんでした。Mac Pro専任チームが当日まだ対応できなかったため、担当者は彼らが対応できるようになった時点で改めてコールバックの予約を入れなければなりませんでした。
30 分後、同じサポート担当者から電話がかかってきました。
どうやら、彼は「担当チームと仕事が合わない」という理由で、担当チームとの通話予約が取れず、私たちが電話に出た後でようやく転送できたようです。そこで彼はチケットをそのままにして、自分で折り返し電話をかけ、その後Mac Proのサポートチームに連絡を取りました。
ようやく、私たちを助けてくれる適切なチームと連絡を取ることができました。サポート担当者は今回もとても親切で、とても安心できました。ただ残念なことに、担当者は新しいMac Proにまだあまり詳しくないようでした。
彼は、意味不明な一連のスクリプトによる解決策に従って作業を進めていましたが、Mac Pro本体の部品の位置も把握していませんでした。ある時点で、ケースを装着せずにマシンを動かすハックを指示し始めましたが、「これは一般の人が行うには難しすぎる」と言って、そのやり方を放棄しました。
電話の最後に、Appleのエンジニアが追加のテストを実施できるApple Storeを紹介されました。彼は翌日の予約の手配を手伝ってくれました。
Mac ProをApple Storeに導入
AppleのGenius Barはまだ準備ができていない
巨大なステンレス製のハンドルにMac Proを担いでApple Storeに到着した。店員がドアから飛び出してきて、Mac Proを店内に運び入れてくれた。店員たちは皆、客が2019年モデルのMac Proを店内に持ち込むのを見たことがなかったため、私たちのために視線を向けてきた。
Geniusを待っている間に、Appleの技術者がマシンからシリアル番号を取得するためにやって来ました。彼は本体をざっと調べた後、諦めて、マシンが起動したら取得すると言いました。
少し待つと、Geniusが現れました。フレンドリーな若い女性で、数本のケーブルとモニターを持っていました。私たちは挨拶を交わし、状況を説明しながら、彼女はMacをLG UltraFineディスプレイに接続してくれました。
Mac ProはUSB-C電源アダプターで電源供給できない
ここでまたしても壁にぶつかりました。GeniusがMac Proに標準の電源ケーブルを接続したところ、電源が入らなくなってしまいました。マシンに十分な電力を供給できず、店内、ましてや「バックステージ」にもMac Pro用の電源ケーブルがなかったのです。
ジーニアスはその後、MacBook Proの90W USB-C電源アダプターを4つのThunderbolt 3ポートの1つに接続してMac Proに電源を供給しようと試みましたが、無駄でした。なぜ彼女がこんなことをしたのかは分かりません。そもそも、こんな方法でうまくいくはずがなかったのです。
幸運なことに、私たちは旅行に電源ケーブルを持ってきました。
複数のGenius技術者が協力して問題解決に取り組み、物理的な修理が必要だと判断する前に解決を試みました。しかし、合意に至らず、次のレベルのサポートにエスカレーションされました。
それ以来、このマシンはApple Storeに預けられ、問題の解決に取り組んでいますが、今のところ解決策は見つかっておらず、意味不明な曖昧な提案しかされていません。この不安定な道のりは、Appleの最上位機種Macのユーザーにとっての問題であり、私たちだけが経験しているわけではありません。
Apple StoreなどでのMac Proのサービス
修理チェーンのMac Proサポート体制について、相反する報告がいくつかありました。私たち自身の経験を踏まえ、もう少し詳しく調べてみました。
これはApple Storeでトレーニングや部品が入手できないという問題ではありません。なぜなら、それらは入手できるからです。最大規模のApple Storeでも、トレーニングを修了した人はたった1、2人しかいません。
Apple Storeの中には、研修を受けた人材が全くいないところもあります。データのある27店舗のうち、研修を受けた人材が2人いる店舗は5店舗、10店舗は1人、残りはゼロです。研修を受けたジーニアスがいる15店舗は、いない12店舗よりも規模が大きく、より多くの消費者に対応しています。この状況を悪化させているのは、研修を受けたスタッフ全員がフルタイムで働いているわけではない、あるいは勤務可能な時間帯が予測できないことです。
お話を伺った限りでは、修理は基本的に社内で行われ、訓練を受けたスタッフが対応できる場合に限られます。Apple Storeでサポートされるその他の修理は、機器をデポに送る必要があり、修理完了まで数日かかるようです。
さらに、実際に実証したように、電話サポートには問題があり、米国では主に「銀行営業時間」に限定されています。これは国際的にさらに深刻で、英国では電話サポートの窓口は主に営業時間外となっています。
これにより、高額なサポート契約を結んでいない Mac Pro の所有者は、サポートを依頼する必要がある場合、困った状況に陥ることになる。
長年の読者なら、2年ほど前のiMac Proに関する出来事を覚えているかもしれません。当時、あるYouTuberが分解中に誤ってiMac Proを壊してしまい、修理を依頼しました。サービスデスクの双方でコミュニケーション不足や誤った思い込みが繰り返された結果、Appleは最終的に修理を断念しました。サービスパーツの価格設定を考えると、新品を購入する方が費用対効果が高いと判断したのです。
当時、iMac Proのトレーニングやパーツサポートは、現在のMac Proよりもはるかに充実していました。しかし、当時流通していたiMac Proの数は、現在のMac Proの数を桁違いに上回っていたようです。
Mac Proのサービス状況は許しがたい。今日
全体的に見て、Appleの消費者向けサポートは、Mac Proの基本的なサポートケースさえも対応できるほどの体制が整っていません。しかし、前述の通り、このマシンは万人向けではなく、Appleが日々直面している問題のほんの一部に過ぎません。
しかし、これは私たちが見たり聞いたりしたことの言い訳にはなりません。
2019年版Mac Proには多くのカスタマイズオプションがある
つまり、低容量ユーザーはチャットでサポートを受けられず、電話チームは担当のMac Proチームにコールバックの予約を入れることができず、ほとんどのApple StoreにはMac Proを起動するための電源ケーブルがなく、店内のGenius技術者はMac Proを見たことがなく、シリアル番号の確認場所などの基本的な知識すらなく、ましてやどのような修理が必要なのかを判断することなどできないのです。GeniusがUSB-C電源アダプターでMac Proに電源を供給しようとしたという事実は、一般の技術者が持ち込まれるMac Proのサポート案件への対応能力がいかに不十分であるかを如実に示しています。
しかし、これは必ずしも一律ではありません。重要なのは、Mac Proの経験が豊富な人とつながることです。今回の場合は、ビジネス志向のAppleスペシャリストです。すべてのスペシャリストがMac Proの経験を持っているわけではないので、マシンを持ち込む前に、いくつか具体的な質問をするのが賢明です。
さらに、Appleスペシャリストは、Apple Storeでは提供していない出張サービスや診断などにも対応しています。この場合の人件費と出張費は1年間の保証の対象外であり、スペシャリストは「コア」修理部品の返却方法に基づいて機器の診断が完了するまで修理部品を入手できません。この点については、以前にも詳しく説明しました。
技術者が2回訪問する場合でも、Mac Proの修理工場レベルの修理よりもはるかに早く完了します。また、訪問前に依頼しておけば、Mac Proのサポート経験が豊富な担当者がサポートを担当します。
企業におけるMac Proのサポートは素晴らしいです。サポートチェーンには知識が蓄積されており、サポートを受けるのも簡単です。しかし、このレベルのサポートには多額の資金が動いているので、当然のことと言えるでしょう。しかし、小規模な企業ではそうはいきません。Mac Proが1台しかないスタジオやデザインショップでは、現状では困難を極めるでしょう。これは実際に実証済みです。
小規模スタジオには十分な数のMac Proが配備されており、世界中に広がるGenius Barでのトレーニングの質を高めることができます。AppleCareや高額なプロレベルのサービス契約でサポートされていない現場でも、Mac Proは十分に配備されており、チェーン全体にわたるコミュニケーションの改善を正当化するだけの十分な台数となっています。
しかし、現在、Mac Pro単体での設置に関するサービスとサポートのプロセスは、最初から最後まで混乱を極めています。Apple Storeの技術者のほとんどは準備が整っておらず、必要な消耗品もすぐには入手できず、ユーザーは5999ドルから始まるMac Proの修理を受けるために、危険な迷路を彷徨うしかありません。
