アップルストア従業員の競争的で秘密主義的な世界

アップルストアの従業員の生活についてのかなり平凡な記述では、同社の小売店従業員が仕事で対処している顧客の種類や企業方針が詳しく述べられている。

ポピュラーメカニクス誌に掲載された、アップルの販売店従業員による記事には、扱いにくい顧客に対応する際の秘密主義の文化が記されていた。

「出勤規則は本当に寛容なんです」とライターは言う。「15回くらい遅刻したらクビになる。でも、報道陣に話したり、顧客に次期iPadについて憶測を漏らしたりしたら、もう終わりですよ」

今後開発される製品について憶測するのは非常に危険で、筆者は従業員が知らないふりをしたり、時には無知なままでいようとしたりすることもあると述べている。「私は1日に5回、次のiPadやiPhoneについて聞かれますが、全く分かりません。でも、『次のiPadにはカメラが搭載されます』などと答えたら、大変なことになるでしょう。」

「実は、新聞のテクノロジー欄は読まないんです。うっかりコメントしたり、会話に飛び込んだりするような視点がないから。むしろ、ただバカみたいに振る舞いたいんです。」

難しい国民

「客の態度の悪さには驚きます」とライターは述べた。「客がパニックに陥り、2年くらい前の携帯電話を交換しさせられる場面を何度も見てきました。彼らは叫び、泣き、罵倒します。そして、それが功を奏します。人はひどいものです。時には、マクドナルドで働いていて、もっと給料が良いのに、と思えることもあります。人生でこんなにひどい扱いを受けたことはありません。」

その他の顧客への脅威としては、偽の身分証明書、偽造クレジットカード、偽の社会保障番号を使って電話アカウントを作成しようとする麻薬ディーラーなどが挙げられます。ライターによると、そのような行為を指摘すれば、彼らは逃げてしまうそうです。

iPadの取引を交渉しようとする中国人の転売屋、ただコンピューターを使うために訪れる無作為の人、万引き犯も確認されており、「ベビーカーを押して持ち込み、それを使ってタイムカプセルやiPodを持ち去ろうとする人」に対処するため、「非常に高給取りの」覆面警備員が必要となっている。

販売促進

アップルストアの従業員には歩合給はありませんが、販売実績は記録されます。「業績が芳しくない場合は、マネージャーとのミーティングが始まり、彼らはあなたを座らせて、なぜもっと売れないのかを突き止めようとします。」

1 つの指標はアタッチメント率で、これは従業員が AppleCare と MobileMe を何個販売したかを、完了したハードウェア取引の量と比較して測定するものです。

「AppleCareの製品サポートはほぼ全ての商品に付いてくるはずですが、正直言って、それほど悪くない商品なので、売るのはそれほど難しくありません。でも、MobileMeも売り込まないといけないのですが、これが本当に難しいんです。誰も売ってくれないんです」と、その従業員は語った。

良くも悪くも

報告書内の他のコメントと同様、この従業員の発言は、ひどい客の恐ろしい話を詳しく述べ、店長を無能だと描写する匿名の苦情ブログ「CrApple Store」に比べれば穏やかなものだった。

同時に、この記事にコメントしたある読者は、「クラップルストアの投稿をいくつか読みましたが、正直言って、私の経験とは全く違いました。店長の力量も大きな違いを生むのでしょうが、シカゴの店舗で働いていた際に、その店舗運営の素晴らしさ、そして従業員と店長の質の高さに本当に感銘を受けました。アップルストアに来る前は、ベスト・バイのマグノリア・ホームシアターで働いていましたが、両者の違いは雲泥の差でした」と書いています。