iPhone、iPad、Apple TVなど、Appleの幅広いデバイスは私たちの家庭に広く普及していますが、顧客対応のための設備の多くは依然として不十分なテクノロジーに依存しています。AppleInsiderは、業界の専門家にインタビューを行い、カスタマーサービスにおけるAppleデバイスの現状と将来について議論します。
ホテルのテレビの時代遅れのインターフェース、老朽化した小売業のPOS端末、あるいは病室での不快な滞在体験を思い浮かべてみてください。これらは、Appleデバイスが顧客体験を向上させる画期的なソリューションとして登場した、非常に現実的な3つのユースケースです。
毎年恒例の Jamf Nation ユーザーカンファレンスで、業界の代表者数名がAppleInsiderに対し、Apple デバイスがどのような影響を与えているか、なぜそれを選んだのか、そして将来の顧客体験にどのような期待を抱いているかについて語った。
ワンランク上のホテル体験
多くの人にはあまり知られていないかもしれないが、急速に拡大しているホテルチェーンである Red Lion Hotels は、iOS アプリと Apple TV を使用して、より洗練された顧客体験で差別化を図っています。
レッドライオンホテルRL Apple TVインターフェース
Hotel RLブランドの客室にはApple TVが導入され始めています。テレビの電源を入れると表示される、時代遅れのテレビ番組表や煩わしいホテルのランディングページの代わりに、まるで自宅のリビングルームにいるかのような体験をゲストに提供します。
MonsciergeアプリとJamf Proをデバイスマネージャーとして使用することで、Apple TVにはHulu、Netflix、HBO、Prime Videoに加え、ホテル専用のアプリがプリインストールされます。お客様はご自身のアカウントで直接サインインし、お気に入りの番組を自宅で中断したところからすぐに視聴できます。オンデマンド映画に40ドルも支払う必要はありません。AppleのiOS 12では、保存済みのiCloudパスワードから認証情報を入力できるため、パスワードを記憶しておく必要がなくなります。
ユニークなホテルアプリはどれも、追加機能も提供しています。地元のおすすめ情報、ホテルの特徴や宿泊施設、ホテルスタッフへのリクエストなどを提供するアプリなどです。これらのアプリは、ホテルの客室のデスクやナイトスタンドに散らばっている紙のアプリよりもはるかに快適に操作でき、豊かな画像で満たされた没入型の体験を提供します。
歯ブラシ、歯磨き粉、カーサービスなどのリクエストはすべてテレビから直接注文できます。頻繁に更新・編集される地元のおすすめ情報は、ゲストにとってより便利な情報となります。ホテルの特長では、ホテルが提供するすべてのアメニティをご覧いただけます。
Hotel RL Apple TV のライブ TV
Red Lion は Direct TV と提携して、ユーザーが入力を切り替えることなく、実際のライブ TV 体験を Apple TV に提供します。
デバイス管理の観点から言えば、宿泊客がホテルをチェックアウトすると、Apple TVは自動的に消去されます。これにより、ユーザーの個人情報の痕跡はすべて削除されるため、サインアウトの手間もかかりません。
病院のアップグレードが必要
万が一、長期入院を余儀なくされた場合、病室内の対応が事態をさらに悪化させてしまうことがあります。テレビの操作が難しかったり、ひどいチャンネルに固定されていたり、照明やブラインド、温度など、あらゆる操作を誰かの助けなしに簡単に行うことができなかったりするのです。
カリフォルニア大学サンディエゴ校ヘルスシステム
カリフォルニア大学サンディエゴ校のヘルス システムでは、こうした室内の利便性に対する取り組み方を大きく変えました。
UCSDヘルスシステムのマーク・シルウェストザック氏は、 AppleInsiderとのインタビューで、宿泊客の対応についてホテル業界からヒントを得始めていると語った。
客室には各ゲスト用のiPadが用意されており、照明、空調、テレビを操作できます。このタブレットには、ゲストの記録が保存されているEpic SystemsのMyChartアプリもインストールされています。
UCSDは、タブレットにアプリをインストールすることで、患者がベッドサイドで自身の医療記録にアクセスする可能性が2倍に増加することを発見しました。これにより、患者教育の質が向上し、回復に向けた次のステップについての知識も深まります。
タブレットとApple TVの導入当初、最も多く寄せられた苦情はNetflixが利用できないというものでした。UCSDはこれらの苦情に対応し、Netflixをプリインストールすることで、患者の娯楽と気晴らしをうまく処理しました。
繰り返しになりますが、特に医療記録が関係する場合、プライバシーは最優先事項です。そのため、患者が退院または転院するたびに、タブレットは自動的に完全に消去されます。導入当初は1日あたり50回の消去に相当しました。このプログラムの導入以来、3万2千回以上の自動消去が実施されています。
シルウェストルザック氏は、最初の導入が非常に成功したため、プログラムを強化し、さらに 500 台のデバイスを 3 つの別々の施設に導入したと述べた。
小売業が先頭に立っている
小売業界ではすでに Apple 製デバイスが積極的に採用されており、多くの小売店では Apple Store と同様に、携帯型 POS (販売時点管理) システムの代わりとして iPhone や iPod を導入しています。
ヨーロッパ全土に展開し、近々米国にも進出予定の高級小売チェーン、Ritualsは、販売時だけでなく、舞台裏でもApple製品のみを使用しています。デバイス管理システムとしてJamfを採用することで、新品のシュリンクラップされたiPad、iPhone、iPodを店舗に配送し、従業員による自動設定を可能にしています。
店舗前では、長い列に並んで待つ必要がなく、フロアのどの従業員でも購入品をレジで会計することができます。
儀式の小売店
また、iPodやiPhoneとBluetoothスキンアナライザーを組み合わせて、顧客の肌色をその場で分析し、肌タイプに最適な商品をより的確に提案できるようにしています。iPhoneやiPodは汎用性が高いため、繁忙期が近づくと、その場でPOSとして活用することも可能です。
RitualsのJoost van der Zwaan氏に、Android端末ではなくiOS端末を選んだ理由を尋ねたところ、選択は簡単だったと答えました。Android端末間では、計画に組み込むべき差異があまりにも多く、パフォーマンスも劣り、ライフサイクルも短く、導入も容易ではなく、従業員も使い慣れていませんでした。
進化するトレンド
これらのトレンドの多くは必ずしも新しいものではありません。iOSデバイスがPOSシステムとして利用されたり、Apple TVが特殊な環境で利用されたりといった事例は既に見受けられますが、全体としてこのトレンドは小規模な導入の域を脱し、勢いを増しているようです。ブランドにとってテクノロジーの導入は容易ではありませんが、適切に実行されれば、その導入はブランドを他と差別化する大きな要因となります。
宿泊、買い物、そして医療を受ける場所に至るまで、テクノロジーの導入は、顧客体験に大きな影響を与えます。良いか悪いかは別として。導入が不十分だと、顧客を煩わせることになります。しかし、顧客の摩擦点を解消するために活用されれば、顧客満足度は向上し、リピート率を高める大きな原動力となり得ます。
