アンドリュー・オハラ
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T-Mobileは水曜日、Appleの新しいビジネスチャット機能のサポートを発表した。これにより、顧客も非顧客もiPhone、iPad、Apple Watch、Macのメッセージアプリからカスタマーサービス担当者に直接メッセージを送信できるようになる。
T-Mobileユーザーは、ビジネスチャットを利用するために、Siriで検索するか、マップアプリでT-Mobileを検索してください。メッセージ吹き出しアイコンが表示されるので、タップしてT-Mobileの担当者とチャットを開始できます。
T-MobileはBusiness Chatをサポートする最初の企業ではありません。Zendesk、Discover、Lowe's、Wells Fargo、Hiltonもサポートを発表しています。
ビジネスチャットの活用方法は、相手によって様々です。例えば、Apple StoreやLowe'sとチャットすれば、オンライン注文のサポートを受けたり、メッセージアプリからApple Payを使って直接チェックアウトしたりできます。T-Mobileの場合、ビジネスチャットは、プランの変更、住所の更新、料金の支払い、一般的な質問など、誰でも簡単に利用できるツールです。
この新機能は、個人および法人のお客様、さらに現在 T-Mobile のお客様ではないお客様にもサポートされます。
iOS 11.3とmacOS 10.13.4のリリースと同時に数週間前にリリースされたBusiness Chatは、現在米国のみで利用可能です。従来のメッセージアプリと同様に、クロスプラットフォームで動作するため、iPhoneで会話を開始し、iPadやMacに移動することができます。
以前、T-Mobileのような企業は、アプリやウェブサイトにチャットオプションを組み込んでいました。しかし、これらの機能は、ブラウザが再読み込みされたり、ユーザーがヘルプを求めている間にアプリ内で位置を見失ったりするなど、ユーザーエクスペリエンスの低下につながることがよくありました。
今後、すべてのメッセージは同じ場所、つまりメッセージアプリに集約されます。ブランドとチャットしていることを示す最大のポイントは、連絡先の名前の横に認証済みのチェックマークが付き、実際の会話に明確なテーマがあることです。例えば、T-Mobile Business Chatはピンク色のブランド表示になっています。
誰もが使い慣れているメッセージアプリを使用しているため、既読通知、配信通知、添付ファイルブラウザ、さらにはiMessage拡張機能といった標準機能も利用できます。メッセージアプリ経由でT-Mobileに連絡を取ったところ、T-MobileのiMessageアプリ拡張機能を使ってT-Mobileアカウントにログインするように求められました。
実際に使ってみると、顧客が企業に連絡を取るための非常にシームレスな方法のように思えますが、その方法を顧客に理解してもらうには時間がかかるかもしれません。友人や家族と同じように企業にメッセージを送信できることを、ユーザーがすぐに直感的に理解できるとは限りません。
