ウィリアム・ギャラガー
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このサービスを利用する方法の一つは、Fly Deltaアプリの新しい「Message Us」セクションから行うことです。
デルタ航空は、夏の間、一部の顧客を対象にアップルのビジネスチャットをテストしており、秋には全乗客に提供することを計画している。
デルタ航空は、航空会社として初めて、メッセージアプリ内のアップルのビジネスチャット機能を使って顧客サポートを提供していると同社では主張している。
この機能により、乗客はメッセージで質問をし、回答を受け取ることができます。よくある質問への自動回答、またはデルタ航空の担当者とのライブメッセージによる会話が可能です。
「これはお客様がどこにいてもつながることが目的です。多くのお客様が、電話やメール、ソーシャルメディアなど他のチャネルよりも、私たちとメッセージでやり取りしたいとおっしゃっています」とデルタ航空の予約販売・顧客ケア担当副社長、トリ・フォーブス・ロバーツ氏は発表の中で述べた。
「メッセージングは高速です」と彼女は続けた。「簡単で、お客様はご自身のペースでデルタ航空とつながることができます。メッセージは保存され、いつでも確認できるので、最も必要な時にデルタ航空とのライフラインとしてご利用いただけます。」
デルタ航空は、このサービスによって乗客の待ち時間が短縮されることを期待していると彼女は報告しています。お客様はいつでもメッセージアプリでデルタ航空の従業員と話すことができますが、自動応答によって担当者への負担が軽減されることが期待されています。
デルタ航空のビジネスチャットの仕組み。（出典：デルタ航空）
「デルタ航空のお客様には、デルタ航空での体験をご自身で完全にコントロールしていただけるよう願っています」と、ディストリビューション＆デジタルチャネル担当副社長のロンダ・クロフォード氏は付け加えました。「Fly Deltaアプリへのメッセージ機能の統合は、当社のモバイルプラットフォームを最高の旅のパートナーとして位置付けるための継続的な取り組みの重要な一部です。」
夏季期間中、一部のお客様には、メールで送信される渡航書類に「今すぐ出発」リンクが表示されます。iPhoneまたはiPadでこのリンクをタップすると、メッセージアプリが開き、デルタ航空の「お困りごと」サービスが開始されます。
デルタ航空は、テスト段階に参加する顧客数については明らかにしていません。ただし、少数の顧客はFly Deltaアプリ内から直接メッセージを利用できるようになるとしています。
デルタ航空がメッセージアプリ内でアップルのビジネスチャットを利用するようになったのは、Shopify が 80 万社の全販売店顧客にこのサービスを提供すると発表した直後だった。
