プリンス・マクリーン
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PC Worldのレポートでは、ユーザーが Google のサポート フォーラムに提出した数百件の苦情のいくつかが詳しく紹介されています。
このスマートフォンの発売前、多くの専門家は、Googleのブランドに対する消費者の好感度の高さが、スマートフォン市場におけるGoogleの優位性につながると予測していました。しかし、この新型スマートフォン（Google幹部は「スーパーフォン」と呼んでいます）は、同社が消費者向けにハードウェアを販売する初の試みとなります。
Microsoft と同様に、Google もソフトウェアの販売 (Google の場合は、広告でサポートされた無料ソフトウェアの配布) はハードウェアの販売およびサポートとはまったく異なるビジネスであることに気づき始めています。
PCオペレーティングシステムと生産性スイート市場で世界を席巻しているにもかかわらず、マイクロソフトはXboxフランチャイズで損益分岐点に達することさえ困難に陥っています。サポート問題が14億ドルの損失にまで膨れ上がったためです。iPodに対抗してZuneを売り出そうとした同社の試みは、大手小売パートナーがプロモーションに名乗りを上げていたにもかかわらず、全く失敗に終わりました。
GoogleはNexus Oneの発売において、小売業という困難なビジネスを回避しました。このスマートフォンはHTCによって設計・製造されましたが、マーケティングと販売はGoogleのウェブサイトから直接行われます。
しかし、このデバイスを購入した顧客は、Googleのカスタマーサポートがメールのみに限られており、返信は1～2日しかかからないことに気づいています。直接電話でのサポートは全くありません。
無料ソフトウェアのユーザーにとっては十分かもしれませんが、540ドルを費やしてSIMフリーの新端末を購入した顧客には不評です。T-MobileやHTCに問い合わせたユーザーも、たらい回しにされたりサポートが悪かったりしたと報告しており、中には「この端末は3Gに全く対応していない」と言われたという苦情も寄せられています。
報告に登場したあるユーザーは、Googleの対応が不十分だったため、HTCとT-Mobileの間で1時間半も転送されたと述べている。「T-Mobileも、Googleは端末のサポート資料を一切提供していないと言っている。Googleの直販へようこそ！」と、このユーザーは不満を漏らした。
同様の問題に直面した別のユーザーは、「私の印象は間違っていたようですが、Google が電話でのサービスを処理してくれると思っていました」と書いている。
AppleはiPhoneの新モデルを発売するたびに何らかの問題に直面してきたが、消費者向け電子機器の販売とサポートにおける数十年にわたる経験に基づき、それらの問題に対処するためのリソースを確保していた。
iPhone を発売したとき、Apple は AT&T やその他の通信事業者パートナーに対し、顧客サポートの大部分を Apple 自身で処理することを許可するよう強く主張した。これにより、ユーザーがハードウェア ベンダー、通信事業者、ソフトウェア開発者の間で行き来するという問題を回避することができた。
