アップルとデル、最新の顧客満足度ランキングで順位を落とす

新しいレポートによると、今年第2四半期のPC業界全体の顧客満足度はわずかに低下したが、その低下の大部分はシステムメーカーのAppleとDellの新たな問題によるものだという。

ミシガン大学は毎年恒例のランキングで、アメリカ顧客満足度指数（ACSI）のデータを引用し、パーソナルコンピュータシステムに対する全体的な顧客満足度が3パーセント低下して75点になったと報告した。

報告書によると、AppleとDellはそれぞれ5ポイント低下し、この低下にほぼ同程度寄与した。しかし、顧客満足度は低下したものの、Appleは79ポイントを獲得し、依然として業界トップの座を維持した。

「アップルは近年、前例のない成長を遂げています」と、ミシガン大学ACSI所長のクレス・フォーネル教授は述べています。「トヨタの例を見ればわかるように、企業が急激に生産量を増やしたり、より多くの顧客にサービスを提供したりしなければならない場合、品質と顧客満足度を管理するのは容易ではありません。」

昨年の改善の後、デルは顧客サービスの問題が継続しており、PCランキングで再び最下位に沈み、スコアは74となったとレポートは述べている。一方、ヒューレット・パッカードのHP部門は1%改善して76となったが、コンパック部門は73で業界最下位となっている。

ポータルサイトと検索エンジンに関しては、Yahoo!が4%上昇して79位となり、Googleを抜いて首位に立った。フォーネル氏によると、Yahoo!は数々のデザイン変更と機能強化を実施し、顧客満足度の向上に繋がっているという。フォーネル氏は、これらの取り組みが今年の低迷する財務状況の好転に不可欠だと述べた。

Googleのスコアは前年比4%下落し78点となったものの、依然として最も人気のある検索エンジンの地位を維持した。「ホームページに大きな変化はなく、検索結果の表示が大きく異なるAsk.comと比べて古臭いと感じるユーザーもいる」とレポートは指摘している。

Ask.comのリフレッシュはACSIスコアの向上に貢献したかもしれない。同スコアは6パーセント増の75となり、他のどの検索エンジンよりも上昇した。レポートによると、一部のユーザーが両者を比較しているため、Askの急上昇はGoogleスコアの低下の要因でもある可能性があるという。

予想通り、苦境に立たされているAOLは第2四半期に顧客満足度が最も急落し、10パーセント下落して業界最低スコア（67）となった。

ACSIは四半期ごとに異なる業界を対象としています。自動車、パソコン、家電製品、ポータルサイトや検索エンジン、ニュース・情報ウェブサイトなど、耐久消費財およびeビジネスセクターの業界は2四半期ごとに調査されます。