ジョシュ・オン
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TUAWの報道によると、 Appleはコンピュータ修理サービスプロバイダーのOnForceと協力し、Genius Bar以外での修理をApple認定コンサルタントに委託するための新たなサポート体制の構築を開始した。Apple Consultants Network（ACN）の既存会員はこの動きに不満を抱いていると報じられている。
以前は、Apple Storeのマネージャーが、Appleの認定プロセスを完了し、ACNの年間利用料を支払ったコンサルタントに面談を行い、紹介リストを作成していました。店舗内のGenius Barで問題を解決できなかったお客様には、資格のあるコンサルタントの名刺が提供されていました。
しかし、この方法では価格、品質、サービスに対する Apple の監視がほとんど行われなかったため、「Apple 直営店の反感を買った」と報じられている。
レポートの著者であるスティーブン・サンデ氏によると、2009年に「Appleは、既存の組織であるOnForceを利用して、プログラムへの参加を希望するACNメンバーにサポートコールを分配する新しいサポート体制のテストを開始した」とのことです。レポートによると、2009年にロサンゼルス盆地とボストン地域で、2010年にデンバー/ボルダーとデトロイト市場で初期テストを実施した後、Appleは現在、このシステムを全国規模で展開しているとのことです。
新しいシステムは、OnForceを利用して顧客からの作業依頼を受け取り、依頼を分類し、作業料金を設定し、参加コンサルタントに「オープンコール」を送信します。作業完了後、顧客は作業の品質を評価します。
しかし、サンデ氏によると、Appleのコンサルタントたちは、この新しいプログラムの「私のやり方か、そうでなければ何もしない」という解決策に懸念を表明しているという。コンサルタントはOnForceプログラムへの参加は義務付けられていないが、参加を辞退するとApple直営店からの紹介を受けられなくなる。ACN会員はまた、OnForceを通じて契約した現場訪問において、自身または自社の代理を務めることを禁じる規則にも不満を抱いている。また、OnForceの見積もりが、多くのコンサルタントが同等の業務に対して通常請求する金額よりも一般的に低いという事実も、批判を招きかねない。
報告書ではまた、コンサルタントが書類作業の過剰と、Mac や iOS の経験がない非認定コンサルタントとの競争の激化に不満を抱いていることも指摘している。
これに応じて、一部のコンサルタントは Apple Consultant Network のメンバーシップを中止することを計画しており、団結して独自の代替認定グループを作成することさえ考えられます。
しかし、Appleが最近サードパーティ修理ポリシーを変更したからといって、Macメーカーが店舗での修理を重視していないということではありません。Apple Retailの責任者であるロン・ジョンソン氏は、同社のGenius Barを「Apple Storeでの体験の心臓部」と呼んでいます。昨年、Appleは待ち時間の改善、夜間修理、そしてGenius Barのマルチタスク化を目的として、Genius Barサービスにいくつかの変更を加えました。
Appleの直営店の拡大は、目覚ましい成功物語となっています。2011年度第1四半期のAppleの直営店売上高は、前年同期比でほぼ倍増し、38億ドルに達しました。前四半期に直営店で販売された過去最高の85万1000台のMacのうち、半数はこれまでMacを所有したことのない顧客によるものでした。
海外店舗の売上高は現在、米国店舗の売上高を上回っており、中国のApple Storeは来店客数と売上高でトップを走っています。Appleは上海、パロアルト、そしてニューヨークのグランドセントラル駅に新たな店舗を計画していると報じられています。
