顧客体験調査でAppleがWindows PCメーカーを上回る

Forrester Research による新しい顧客体験調査では、Mac に対する満足度と全体的な満足度が、いくつかの主要な Windows PC メーカーよりもはるかに高いことが示され、Apple の評判がさらに高まりました。

Forrester Research の顧客エクスペリエンス インデックス レポートは、2008 年の約 4,600 人のコンピュータ ユーザーのエクスペリエンスを調査し、コンピュータの使いやすさ、エクスペリエンスの楽しさ、システムが所有者のニーズを満たしているかどうかについてスコアを求めた結果、この結論に達しました。

Appleの総合スコアは80点に達し、トップに立つだけでなく、Forresterの見解では「良好」と評価された唯一の企業となりました。リストに載っている他のメーカーはすべて大幅に低いスコアで、Acerの米国ブランドGatewayがわずか66点で最も近いスコアでした。Forresterのランキングでは、Appleの評価は「まあまあ」にとどまっています。

チャートに載っている他の主要ベンダーの成績は、いずれも劣っていた。HPとその低価格ブランドであるコンパックは、ほぼ同じスコア64と63で「劣る」カテゴリーに分類された。かつてPC品質の基準と考えられていたデルは、わずか58位にとどまった。

使いやすさと満足度という、より主観的な要素だけを比較すると、その差はさらに顕著になります。レポートのチーフアーキテクトであるブルース・テムキン氏は、個人ブログで、Appleのリードはこの2つの基準に焦点を当てた場合にのみ拡大すると説明しています。Appleは全体で14%のリードを得ていましたが、使いやすさでは17%、システム満足度では15%の差をつけました。テキサス州に拠点を置くPCメーカーのDellにとって、この最後の項目はわずか47点という結果に終わり、「非常に低い」という評価を受けるに十分なものでした。

アップルがなぜ競争に勝っているのかは、この調査の焦点では​​ないが、カリフォルニア州クパチーノに本社を置く同社は、Macのラインナップを市場の高級層に向け、それに応じて、より高速で高品質な部品を使用し、ユーザーの体感品質を向上させることができる。

いずれにせよ、この調査はMicrosoftにとって最悪のタイミングで発表されたと言えるだろう。同社は、Windows PCの選択肢と価格が、Appleの高価格ながらも焦点を絞ったラインナップよりも優れていると世間を説得するために多大な費用を費やしてきた。MicrosoftはMacユーザーは単にロゴを買っているだけだと主張するが、ForresterはMacユーザーはより優れた総合的なユーザーエクスペリエンスを買っていると示唆している。また、コンサルタントに金銭を支払って価格差を操作し、Macユーザーはより少ない製品でより多くの料金を支払っていると主張したのに対し、Customer Experience Indexは、Windows PCによる節約は、ハードウェアまたはソフトウェアに起因する追加の不満によって相殺される可能性があることを示唆している。

AppleはForresterの調査に回答していないが、必ずしも回答する必要はない。Microsoftの広告に対する回答は、Indexの結果を反映しており、多くの安価なPCは重要な機能が欠けている場合、誤った経済効果をもたらすと主張している。