顧客体験を誇りとするAppleは、macOS High Sierraに重大なセキュリティ欠陥が見つかり、iOSにもバグが発生し、一部のiPhoneが実質的に使用不能になるなど、顧客対応において史上最悪の週の一つを迎えた。業界をリードする顧客満足度を常に誇ってきたテクノロジー企業にとって、これは恥ずべき事態だ。
満足感なし
Appleの四半期決算発表の電話会議で、ティム・クックCEOは顧客満足度調査を頻繁に宣伝し、略して「カスタマー・サット」と呼んでいます。それには十分な理由があります。iPhone、iPad、Macの満足度は99パーセンタイルにも達するからです。
このようなポジティブな体験は、ハードウェアとソフトウェアの長年にわたる融合から生まれます。手に心地よくフィットし、ユーザーの期待通りに反応し、操作できる、精巧に作られたデバイスがあれば、Apple製品を使うことで喜びを感じることがよくあります。
しかし、クリスマスが急速に近づいており、Appleにとって感謝祭後の1週間は喜びとは程遠いものだった。
macOSの危険な欠陥に続いてiOSの厄介なバグも発生
同社の2つの最大かつ最重要プラットフォームであるiOSとmacOSで深刻な問題が発生し、土壇場での急ぎのパッチ適用が必要になった。
さらに悪いことに、これらの欠陥は些細な不便さではなかった。macOS のセキュリティホールはシステムを完全に危険にさらす可能性があり、iOS のバグは iPhone を何度もクラッシュさせ、実質的に使用不能にしてしまった。
すべては火曜日に始まりました。High Sierraの重大な脆弱性が注目を集めたのです。この問題は実際には数週間、あるいは数ヶ月前から存在していましたが、今週になってようやく広く注目を集めるようになりました。
このMacの脆弱性により、High Sierraではパスワードなしでルートシステム管理者権限を取得できました。これは、macOSのような広く普及しているプラットフォームにおいて、想像し得る最も重大な脆弱性と言えるでしょう。
Appleは翌日、脆弱性を修正する迅速な修正プログラムを公開しました。同社は「お客様にはより良い対応を期待しています」と謙虚に述べ、謝罪せざるを得ませんでした。
急いで修正されたパッチによりファイル共有が壊れてしまいました。パッチで修正された欠陥の重大さを考えると、これは小さな不便ですが、ユーザー エクスペリエンスの観点からは依然として注目に値します。
今週末、Apple のサポートチームは残業することになりそうだ。
macOSの問題は解決したかに見えたが、12月2日になると、iOS 11.1.2に特に厄介なバグが発見された。
この問題の影響を受けたユーザーは、iPhoneが繰り返しクラッシュし、時には数秒ごとにクラッシュすることに気づきました。ホーム画面でもアプリ内でも、デバイスがクラッシュし、回転するホイールが表示された黒い画面が表示され、その後ロック画面に戻ります。
修正は簡単ではありません。設定画面からアプリごとに通知を無効にする必要があり、iPhoneが頻繁にクラッシュする場合は特に面倒な作業です。
Appleは、macOSのバグと同様に、iOS向けにも迅速な修正をリリースすることで対応しました。iOS 11.2をインストールすると、「Apple Pay Cashが導入されます」と表示されますが、これは誤りです。iOSアップデートが早期にリリースされたため、この機能はまだ利用できません。
技術に詳しくなく、土曜日の朝にiPhoneが何度もクラッシュする理由がわからないユーザーを想像してみてください。Appleのサポートチームは今週末、残業することになりそうです。
アップルのソフトウェア問題は2017年秋まで続いた
これらの事件は、まるでウイルスのように増殖した奇妙な「A[?]」オートコレクトバグに続くものです。この問題はユーザーの辞書に静かに広がり、「I」の文字を置き換えてしまうため、英語で文章を書いたり、インターネット上で自分自身について言及したりする人にとって大きな悩みの種となっています。
全体的に見れば小さなバグではあるものの、A[?]事件は広報面で悪夢となり、テキストメッセージやツイートがあらゆるところに現れ、ソフトウェアの欠陥の存在とその広範囲にわたる影響を浮き彫りにした。
Apple Watch Series 3では、公衆Wi-Fiのバグが発生し、一部のユーザーが特定の状況下でモバイルデータ通信に接続できなくなりました。9月に400ドル以上かけて新しいApple Watchを購入したにもかかわらず、初日に一部の地域でモバイルデータ通信が全く機能しないことに気づいた人にとっては、これはまたしても厄介な問題でした。
Appleは、ウェアラブルデバイスのテレビCMでApple Musicのストリーミング機能が目玉だったにもかかわらず、最新のApple WatchにApple Musicのストリーミング機能を搭載して出荷することさえできませんでした。Apple Musicのストリーミング機能は、Apple Watch Series 3の発売から1か月以上経ったハロウィーンのソフトウェアアップデートで提供されました。
さらに、High Sierra アップデート後に、多くのユーザーにとって macOS の iMessage が機能しなくなったという事実もありました。
iOS 11もまた、Apple Pay CashやAirPlay 2など、Appleが6月の世界開発者会議で発表した主要機能を搭載せずに出荷された。
HomePodスピーカーも、約束されていた12月の発売を2018年まで延期されました。この延期の原因がソフトウェアの問題かハードウェアの問題か（あるいはその両方か）は不明です。
未発売のHomePodを除いて、これらの問題はすべてその後修正されましたが、このような問題を抱えたことで知られていない企業による継続的な問題は、確かに後味の悪いものです。そして、今週まではどれも（実際には）致命的なバグではありませんでしたが、これらの問題は、2017年秋にソフトウェア開発とリリースに苦戦した企業の姿を如実に物語っています。
Appleユーザーにはもっと良いものがふさわしい
Appleファンにとって、この問題はさらに苛立たしいものとなっている。なぜなら、あらゆる観点から見て、同社は今まさに勝利のラップを披露しているはずなのだから。iPhone Xは圧倒的な需要と生産制約に直面し、この主力機種の出荷には現在1週間もかからない。
iPhone 8シリーズ、セルラー対応のApple Watch Series 3、Apple TV 4Kの発売、そして街の誰もが耳にしているAirPodsなど、同社のハードウェア開発は間違いなく好調だ。
しかし、優れたハードウェアは物語の半分しか語らない。それに伴う最高クラスのソフトウェアがなければ、Appleが提供する体験は全く楽しくなく、むしろイライラさせられるだけだ。
