今週末に公開されたビデオには、またしても iMac Pro の修理が失敗に終わった様子が映っているが、今回は VESA マウント キットに関する設計上の選択ミスが原因で、Apple が全面的に非難されている。
Snazzy LabsのQuinn Nelson氏によるこの動画は、iMac Proの2週間に及ぶ修理の軌跡を詳細に描いています。AppleのVESAマウントキットはユーザーが取り付け可能な部品で、工場出荷時の標準スタンドを取り外し、VESAマウントに交換する必要があります。
ネルソンさんはiMac Proの写真をもっと撮りたいと思い、純正スタンドを再度取り付けることにしました。その際、スタンドの最後のネジが折れてしまい、ネルソンさんによるとiMacに「永久に」固定されてしまったそうです。
これがきっかけで Apple とのやり取りが始まり、最終的には 1 本のネジがなめられたことで Apple が iMac Pro を交換することになりましたが、その過程のいくつかの時点でこの事態は回避できたはずです。
インストーラーは必要なことをきちんと実行しました
ネルソン氏はアダプタを正しく取り付けたと考えています。また、VESAアダプタを取り外そうとした際にアダプタ内部のネジ頭が折れてしまったことについても、ネルソン氏には何ら過失はなかったと考えています。
ネルソン氏は、iMac ProのVESAアダプタは頻繁に着脱されることを想定して設計されていない可能性が高いと指摘しています。しかし、それは本質的な問題ではありません。Appleのドキュメントには、取り付け後にユーザーが少なくとも一度は問題なく取り外せるようにすべきだとはどこにも書かれていません。亜鉛ネジ以外の適切な素材を選択すれば、この要件は満たされるはずです。
ねじの材料科学
自動車整備士に聞いてみれば分かるが、ボルトの頭が折れたら大変なことになる。ボルトのソケットが壊れてしまったら、もっとひどいことになる。ねじ切り工具で直せるかもしれないが、コンピューターのネジ穴には現実的ではない。
同じ作業員に、ステンレス製のボルトや機械式ネジをソフトソケットに差し込んだらどうなるか聞いてみてください。決して見苦しいものではありません。
iMac Pro VESAマウントを取り付けました
Apple や他のメーカーは、ネジが斜めにねじ込まれたり、ネジ穴に不適切に挿入されたりした場合にソケットよりも柔らかく損傷しやすい材料をネジに選ぶことで、このリスクを軽減しています。
しかし、これはネジ山が変形したり、問題があればネジ頭が折れたりすることを意味します。これはあまり良いことではありませんが、それでもソケットが壊れてしまうよりはずっとましです。
VESAマウントのネジが固着している
ネルソン氏は、AppleがiMac ProのVESAマウントに亜鉛ネジを使用していると主張しています。AppleInsiderはマウントを1つテストしたところ、ネジは非磁性でしたが、ステンレススチールではありませんでした。この記事のスレッドには、そのキットの磁性を実証するコメントが多数投稿されているため、マウントの生産ロットによってキットに含まれるネジが異なる可能性があります。
いずれにせよ、ソケットではなくネジがダメージを受けるように選ばれています。ネジは文字通り、組み立て工程のより高価な部品よりも先に壊れるように設計されています。
ネルソン氏は、ステンレススチールを使えばネジ1本あたりのコストはほんの数セントしか上がらないと述べていますが、その通りです。しかし、作業中にユーザーが修理できないiMac Proの取り付け部分が損傷するリスクを考えると、ケースに使用されているのと同じ素材を使うのも適切とは言えません。
AppleはMacBook Proにも同様のネジを使用しています。Appleはネジの使い捨て性を認めており、マザーボード交換を行う技術者にネジキットの使用を義務付けています。
付属のネジは、使用されているとされていた亜鉛と、iMac Proの筐体に使用されているステンレス鋼の中間の材質であるはずでした。しかし、ネジの材質選択は、この騒動全体における問題のほんの一部に過ぎません。
この状況の他の問題もAppleの責任である
ネルソンはアップル社に白状し、同社に電話して固まったネジがどうなったのかを伝えた。
Apple社から、マウントアダプターはサードパーティ製で、Appleブランドであると伝えられました。ネルソン氏はサポートのためにベンダーの連絡先を尋ねましたが、Apple社はメーカーに関する情報の提供を拒否しました。
これは非常に重大な問題です。
ネルソン氏は製品のサポートを受けるためにGenius Barに行くよう指示されました。修理の進捗状況を精力的に追う2週間の苦労の末、損傷したスタンドと、同様の損傷のあるiMac Pro本体を取り戻しました。
Genius Barで修理した後のiMac Proスタンドの損傷
これはまたしても重大な問題であり、ネルソンのGenius Barによる顧客サービスの多面的な欠陥です。修理を担当した主任Geniusが作業を失敗しただけでなく、機器をそのままの状態のままユーザーに返却してしまったのです。
iMac Proの取り付け場所が破損
アップルは最初から失敗した
動画が公開された後、Appleの担当者はこの問題を察知し、iMac Proの交換品を発送しました。しかし、そもそもこのような事態に至るべきではありませんでした。
最初の問題は亜鉛ネジに関連しています。ネジに亜鉛が含まれていること自体は、技術的にも材質的にも利点があるため、特に問題ではありません。しかし、VESAマウントは一度取り付けると取り外せないように設計されていることを、マニュアルでユーザーに明確に伝えることは、必須と言えるでしょう。
そして、Apple は、18,000 ドル相当のコンピュータをサポートするマウントを設計および製造し、それを名前のない第三者に任せることはないだろうと思われるでしょう。
次に、VESAマウントのユーザーサポートについてです。スタンドがサードパーティ製であるかどうかは問題ではありません。Appleが公式アクセサリとして提供しているものなので、それに応じたサポートを受けるべきです。
Appleが、Appleブランドのアクセサリについて「Genius Barに戻ってください」という程度のサポートしか提供しないのは、全く言い訳になりません。サポートを受けたくない場合は、その旨を明記し、何か深刻な問題が発生した場合にサポートを受ける方法をユーザーに提供しましょう。
さらなる問題は、Apple Storeがこの問題にどう対応したかにあります。スタンドが壊れ、コンピューターが傷つき、納品時にそのような状態ではなかったにもかかわらず、ユーザーに返却するという行為は、どう考えても受け入れられません。
Appleはこの状況でいくつかの点を正しく理解した
Apple StoreにiMac Proの修理資格を持つ技術者が1人か2人しかいないことは問題ではありません。AppleInsiderの読者の間ではiMac Proの普及率は高いものの、一般ユーザーの間ではそれほど普及していません。
したがって、訓練を受けた技術者の数が少ないことは驚くべきことではありません。これは、特定のショップに対するその他の要求と比較すると、トラブルの呼び出しの非常に小さな割合だからです。
ネルソン氏はまた、Appleが問題のiMac Proの交換を申し出たと報じている。これはまさに当然の対応だった。彼は一般消費者がどうなるかを懸念しているが、AppleはApple Storeでの実行失敗や複数回の修理後にハードウェアを交換することは可能であり、実際に交換している。ただし、消費者が積極的に交換を希望しない限り、それほど積極的に交換に応じないかもしれない。
許しがたいが、規模の現実
ネルソン氏は、異なるネジを使用すると数セントのコストがかかると指摘しては間違っていないが、Apple の規模、および他の製品で同じネジが使用されていることを考えると、その数セントは実際の金額に加算されることになる。
ここでより大きな問題となるのは、サービス量です。AppleInsiderがAppleのサービス量に関する継続的な調査では、同社のデバイスの信頼性が向上し、一人当たりのサービス需要がかつてないほど減少している傾向が示されています。しかし、この一人当たりのサービス需要の減少は、デバイスの販売量によって相殺されることをはるかに上回っています。
その結果、10年前と比べてサービスへのニーズは桁違いに増加しています。さらに、ユーザーが問題を報告できる場も増えているため、Appleはサービス危機に直面しているように見えますが、実際にはそうではありません。
このような事例は今後も発生し、ユーザーに起因する壊滅的な損害やAppleのサービスポリシーへの不満に関する報告も増えるでしょう。この社説からもわかるように、Appleによる不当な扱いに関するニュースは、ニュースの見出しを飾ります。
これらはすべて、Appleの地位と現在のユーザー数に大きく関係しています。ハードウェア全体の信頼性が向上するにつれて修理率は低下するものの、その声は時とともに大きくなっていくでしょう。
更新：Apple の VESA マウント キットのネジに関する詳細情報を追加して記事を補足しました。
