ブライアン・ガーナー
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フォレスター・リサーチがまとめた133社を対象とした最新の顧客体験指数（CPI）では、AppleとiTunes音楽サービスはそれぞれ35位と46位にランクインしました。AppleはPC業界の競合であるHP（62位）、東芝（71位）、Acer（79位）、Compaq（89位）、Dell（97位）を上回りましたが、iTunesは1位のライバルであるBarnes & Nobleと4位のAmazonを下回りました。
他のオンライン サービスと比較した iTunes のパフォーマンスについては、Forrester の顧客体験担当副社長兼主席アナリストである Bruce D. Temkin 氏が BusinessWeek 誌に特に言及しました。
iTunesは「顧客体験」の点ではAmazonほど高く評価されていないものの、映画、音楽、その他のコンテンツをオンラインでダウンロードする上で依然として最高のプラットフォームです。昨年、米国の音楽販売全体の25%がiTunes経由であることが分かりました。オンライン音楽販売において、iTunesは市場シェア69%を占め、文句なしのリーダーです。
また、フォレスターの調査では、米国でiPhoneの独占販売事業者であるAT&Tワイヤレスは、競合他社のT-MobileやVerizonよりも下位にランクされましたが、携帯電話事業者のAlltelよりも上位にランクされました。AT&Tは12月に発表した調査でも同様の結果を出しており、消費者は顧客満足度において同社を最下位にランク付けしました。
フォレスターの調査は、PCメーカー、無線通信事業者、小売業者など、14業種にわたる133社を対象としています。小売業者は上位20社のうち12社を占め、ヘルスケア、インターネット・テレビ・ケーブル事業者は下位に位置づけられました。
全体的に高い評価（平均スコア80%）を受けたのは、小売、ホテル、宅配サービスのみでした。バーンズ・アンド・ノーブルは昨年の調査に引き続き1位を維持し、チャーター・ケーブルテレビ・サービスは最下位となりました。
この指数は、2009年11月に行われた4,653人の米国消費者の回答に基づいています。企業は主に以下の3つの質問に基づいて評価されました。
- 1. これらの企業との最近のやり取りについてお考えください。あなたのニーズを満たす上で、これらの企業はどの程度効果的でしたか？ 2. これらの企業との最近のやり取りについてお考えください。これらの企業との連携はどの程度容易でしたか？ 3. これらの企業との最近のやり取りについてお考えください。やり取りはどの程度楽しかったですか？
2009年4月に行われた同様の顧客体験調査では、Appleは競合他社を大きく引き離し、トップの座を獲得しました。Appleはコンピューターメーカーの中で唯一「良い」評価を獲得しました。実際、顧客満足度とサービスに関しては、コンピューター業界の競合他社を常に上回っています。
