AppleInsiderスタッフ
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アップルのティム・クック最高経営責任者（CEO）が、アフターサービスに関する懸念について中国の顧客に送った謝罪文の翻訳版が木曜日に公開され、同地域での同社の戦略についてより深い洞察が得られた。
フォーブスの寄稿者ローラ・ヘが翻訳したクック氏の手紙では、中国向けに特別に設計された新しいiPhone 4およびiPhone 4Sの修理計画を発表するとともに、Appleの保証ポリシーに関する「誤解」について謝罪している。
賀氏が指摘したように、アップルは書簡が中国市場のみを対象としているとして、英語版を公開しなかった。
翻訳の抜粋部分:
中国の消費者の皆様へ
過去2週間にわたり、中国におけるAppleの修理・保証ポリシーについて、多くのフィードバックをいただきました。これらのご意見を深く反省し、政府当局と共に中国の「三保証」規定を研究し、修理ポリシーに関するコミュニケーション方法やApple正規サービスプロバイダへの管理体制を検証しました。このプロセスにおけるコミュニケーション不足により、Appleが傲慢で、お客様のフィードバックを軽視している、あるいは軽視しているという印象を与えてしまったことを認識しています。これにより、ご心配や誤解を招いたことを深くお詫び申し上げます。
[...]
一方で、中国での事業運営とコミュニケーションについては、まだ学ぶべきことがたくさんあることも認識しています。Appleの中国に対するコミットメントと熱意は、他のどの国とも変わりません。最高のユーザーエクスペリエンスと顧客満足を提供することが私たちの理想であり、それは私たちの約束でもあります。これはAppleの企業文化に深く根付いています。私たちはこの目標の達成に向けて、たゆまぬ努力を続けてまいります。
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これまで当社のウェブサイトではポリシーを明確に説明していませんでした。以下の声明が、Appleが提供するサービスに関するすべてのご質問にお答えできるものと考えております。
Apple は、Apple のサービスプロバイダが当社のポリシーに従い、消費者に最高品質のサービスを提供するよう努めるよう、一層の努力を重ねています。
[...]
当社は、消費者が最高品質のサービスを確実に受けられるように、Apple 認定サービスプロバイダに対してたゆまぬ努力と継続的な監視を行ってまいります。
サービス関連の問題についてフィードバックするのが便利になりました。
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皆様からいただいた貴重なご意見に心より感謝申し上げます。私たちは常に中国に深い敬意を払っており、中国の消費者の皆様を最優先に考えています。
ティム・クック
アップルCEO
クック氏が発表したこの書簡は、後にAppleの中国ウェブサイトのトップページに掲載された。これは、国営メディアがAppleの保証慣行を不正だと非難したことを受けてのものだ。謝罪が掲載された翌日、同じメディアや中国外務省は、Appleが責任を果たしたことを称賛した。
