顧客調査でAppleがオンライン家電小売業者のトップに選出

新たな顧客満足度調査で、アップルは総合点第2位を獲得し、オンライン小売大手アマゾンに次ぐトップのコンピューター・電子機器小売業者として再び評価された。

TechCrunchが報じたように、ForeSee Resultsは水曜日早朝、米国E-リテール満足度指数のホリデーシーズン版の結果を発表しました。8,500人以上の顧客を対象に、米国顧客満足度指数（ACSI）の手法を用いて行われたこの調査によると、Amazonが100点満点中88点で最高の満足度を獲得し、AppleはAvonやJC Penneyなど他の小売業者と並んで総合2位タイとなりました。

家電量販店の中では、Appleが83ポイントでトップ、Newegg.comが82ポイントで続いた。カリフォルニア州クパチーノに本社を置く同社は、昨年5月にも家電量販店のトップに立った。

報告書によると、80点は「一般的に優秀さの基準とみなされている」とのことだ。アマゾンの88点は、フォアシーが調査を開始して以来、最高得点となった。フォアシーは7年間、年2回この調査を実施している。

AppleとAmazonは長年、小売業者として重複関係にあったが、2011年にはAmazon側の競争が激化した。同社は3月、GoogleのAndroid OS向けアプリケーションを販売するAmazon Appstoreをオープンしたが、これはAppleが「App Store」という名称をめぐって商標訴訟を起こしていたにもかかわらずである。11月にはKindle Fireタブレットを発売し、タブレット市場でAppleのiPadに次ぐ2位に躍り出たとみられている。

両社は今年のホリデーシーズンの顧客満足度で勝者となったが、この報告書ではNetflixを2011年の敗者と位置付けている。いくつかの失敗に続く不安定な数か月を経て、過去数年間Amazonと互角の競争を繰り広げてきたNetflixの顧客満足度は急落し、7ポイント下がって79点となった。

同社は今年初め、DVDレンタル料金の値上げで顧客を動揺させました。加入者からの反発を受け、NetflixはDVD郵送サービスを分離しました。しかし、顧客からの不満が再び高まり、分離は中止されました。

しかし、Netflix の損失は今年のまれな例外であり、顧客は全体的に、平均スコアが 78 だった昨年よりも 2011 年の方が 1 ポイント満足度が高かった。今年の評価は、2009 年に記録された過去最高の 79 に並んだ。

同社によると、顧客満足度はオンライン小売業者の長期的な見通しにおいて重要な役割を果たしている。ウェブサイトに非常に満足している消費者は、ウェブサイトに満足していない消費者と比較して、同じ小売業者を再度検討する可能性が64%高いと回答した。満足度の高い消費者は、小売業者のウェブサイトに戻り、そのサイトを推奨し、ブランドへの忠誠心を維持する可能性が高かった。

満足度は小売業者の収益にも直接的な影響を与えるようです。平均すると、ウェブサイトの満足度が1ポイント変化すると、オンライン収益は14%変化します。