天才研修マニュアルにはApple従業員向けの禁止用語が詳細に記載されている

AppleのGenius Bar従業員向けの研修マニュアルの詳細がオンラインで公開され、同社が従業員に顧客のボディランゲージの読み方を教えている方法や、「クラッシュ」や「ハング」などの言葉を使用してはいけないと教えていることが明らかになった。

同社の機密情報は火曜日にGizmodoによって公開され、従業員向けワークブックは顧客満足度を高めるための「心理トレーニング」であると紹介されました。特に、Apple Geniusは顧客への共感を重視し、「3つのF」（feel、felt、found）と呼ばれるスキルを身につけるよう指示されています。

ある例では、GeniusたちはMacが高すぎると感じるお客様への対応方法を指導されます。従業員は3つの「F」を駆使し、「お気持ちはよく分かります。価格は少し高いと感じましたが、内蔵ソフトウェアや豊富な機能のおかげで、本当に価値があると感じました」と伝えるようにアドバイスされます。

従業員マニュアルには、天才が言ってはいけないことのリストも含まれています。天才はアプリケーションが「予期せず終了した」や「応答しない」と言うことはできますが、「ソフトウェアがクラッシュした」と言うことはできません。同様に、「状態」「問題」「状況」はありますが、「バグ」や「問題」は言うことができません。

この戦略の目的は、顧客の満足感を高めることだけでなく、法的正当性も備えています。マニュアルには、AppleCareの法務顧問が「顧客と製品の問題について話し合う際に避けるべき」特定の用語を定義していると記載されています。

このハンドブックは、Geniusの従業員に人間のボディランゲージに関する基本的な知識も提供します。イライラしているユーザーは拳を強く握りしめたり、地面を蹴ったりするかもしれませんが、より寛容な顧客は近づいて話しかけてくるかもしれません。

このマニュアルの公開に先立ち、Apple社のカスタマーサポートおよびテクニカルサポート担当者の評価が、同社製品の売上向上に貢献しているという新たな調査結果が発表されました。NPDグループが実施した調査では、Apple社の顧客の約60%が、同社のテクニカルサポートを体験した後、同社から再度製品を購入する可能性が高いと回答しています。