アップルカードの爆発的な成長がゴールドマン・サックスのトラブルの原因とされる

報道によれば、Apple Cardの急速な拡大は、紛争取引の波を引き起こしたが、ゴールドマン・サックスは、外部ベンダーによる不適切な処理が原因だったと述べている。

ゴールドマン・サックスは、Apple Cardに関する顧客からの苦情をめぐり、消費者金融保護局（CFPB）の調査を受けています。顧客からは、購入に関する異議申し立てや返金請求の際に、矛盾した情報が提供されたり、長い待ち時間が発生したりしたという報告が寄せられています。

CNBCの報道によると、ゴールドマン・サックスでは匿名の人物がApple Cardをめぐる問題について語り、事態の進展について詳しく語った。チャージバックを求める顧客の殺到は予想外だったため、同社は自動化と外部ベンダーに頼って対応した。

「取引の紛争処理をシームレスに行える仕組みがあると主張していました」とある関係者は語った。「しかし、フロントエンドの部分は評価されず、バックエンドでもいくつか不具合がありました。」

これらの問題は、ビジネスプロセス組織（BPO）の利用によってさらに悪化しました。ゴールドマン・サックスは顧客管理をBPO企業3社に依存していましたが、BPO業界は離職率が高く、従業員の研修が不十分であることが知られています。

顧客が電話でサポートを求めてきたが、回答は明確ではなく、場合によっては返金請求が誤って却下されるケースもあった。2月、Appleは請求が却下されたユーザーに連絡を取り、異議申し立てを再度提出する機会を与えた。

ゴールドマン・サックスもアップルもこの報道について公式コメントを出していない。しかし、内部筋によると、Apple Cardの急速な成長がこれらの問題を引き起こした主な要因となっているという。例えば、Apple Cardの利用者は2021年5月までに640万人に倍増したと報じられており、その後もほぼ倍増している可能性がある。