アップルは木曜日に開催されたタウンホールセッションで、技術スタッフに対し、AppleCareおよびAppleCare+サービスプログラムに今秋から大幅な変更が実施され、現在のポリシーが拡大されることによりコストが削減され、消費者にとってサービスがより魅力的になるだろうと伝えた。
タウンホールセッションはAppleの副社長タラ・バンチ氏が主導し、一連のアフターサービス方針の変更が間もなく全米、そして最終的には世界中で展開されることを明らかにした。多くの変更は「One Apple」ブランドの下で展開されると、事情に詳しい人物が語った。バンチ氏はAppleCare担当副社長と称されていたが、AppleInsiderはこの主張を確認できていない。バンチ氏のLinkedInページには、現在の職名は単に「Appleの副社長」と記載されているが、2012年にAppleに入社する前は、ヒューレット・パッカードでグローバルカスタマーサポートオペレーション担当副社長を務めていたことが分かっている。
「One Apple」という名称については、この用語が、これから行われる大規模な再編のための社内的な呼称なのか、それとも、新たな変更が実施された後に消費者向けの商標となることを意図したものなのかは不明だ。
「最大の発表は、iPhoneの修理方法が近々変更されるということです」と、Appleの現役社員であることを理由に匿名を条件に取材に応じたこの人物はAppleInsiderに語った。「現状では、iPhone、iPod、iPadに何らかの不具合が発生した場合、Apple Storeへの持ち込みでも、郵送修理でも、デバイス全体を新品同様の再生デバイスと交換しています。今後は、実際に製品を修理し、同じデバイスをお客様に返却するサービスを開始いたします。」
現在、Apple Storeではスピーカー、レシーバー、ホームボタン、バイブレーターモーター、バッテリーの交換に必要なツールをご用意しています。6月にはディスプレイの交換にも対応し、7月にはカメラ、スリープ/スリープ解除ボタン、ロジックボードの交換も店頭で対応できるようになります。さらに、従業員は高度な診断ツールを利用できるようになります。これらのツールはハードウェアの問題をリモートで診断し、データを技術者に直接送信することで、対応時間の短縮を実現します。
この新しい社内修理サービスは全米で展開され、その後まもなく国際的なサポートも開始される予定です。バンチ氏は、Appleはこの方針変更により年間約10億ドルの節約を見込んでいると報じられています。
Appleは、もう一つの大きな転換として、有料のAppleCareサービスをサブスクリプションモデルに再構築するか、特定の製品ではなく顧客ごとに紐づけられる新しいプランを導入すると報じられています。提案されているシステムでは、顧客は新規Mac購入者向けのOne to Oneプログラムと同様の店頭トレーニングを受ける権利があり、所有するすべてのデバイスが保証の対象となります。新しいAppleCareには「独占的」な24時間365日サポートも含まれる可能性がありますが、すべての機能が提供されるとは限らず、価格もまだ確定していません。
無償のアフターサービスもアップデートが予定されており、新しいシステムに移行します。電話サポートは少なくとも1年間継続され、将来的には2年間のサポートも提供される可能性があります。Appleは現在、AppleCareプランに加入しなくても90日間の無料電話サポートを提供しています。オンラインサポート、ナレッジベースの記事、オンラインライブチャット、Genius Barのご利用は引き続き無料です。
AppleCare+ for iPhone のアフターサービスおよびサービスに関する Apple の現在の期間制限。
Appleはまた、在宅勤務のテクニカルアドバイザーチーム（現在4,200名以上）の拡大も検討しています。このチームは、オフィスではなく自宅で勤務しており、1年前の約2倍に増加しています。このプログラムは、間接費を削減し、より多くの潜在的な従業員を受け入れることを目的としています。
最後に、関係者によると、Appleのオンラインリソースは今後数ヶ月で全面的に見直される予定だ。同社は現在、iMessage経由のサポートやサポートページの刷新など、既存のサービス内容の拡充に取り組んでいる。サポートページはインタラクティブなチュートリアルや動画コンテンツに重点を置く予定だ。当然のことながら、ウェブベースの機能強化は、パソコンとiOSデバイスの両方で閲覧できるように最適化される。
さらに、Apple の担当者はディスカッション ボードでより積極的な役割を担い、質問への回答、スレッドの統合、一般的なメンテナンスの実行を支援します。
上記の変更のほとんどは、計画通りに進めば秋までに導入される予定です。AppleInsiderはAppleにコメントを求めており、回答が得られ次第この記事を更新します。
更新：その後のやり取りで、Appleの今後の変更について説明を受けた人物は、保証期間が切れた製品を持つ顧客にとっても、店舗での修理はメリットになると指摘しました。一律の「交換」料金を支払うのではなく、保証期間外のハードウェアの問題はデバイスごとに修理されるようになります。Appleは一部の店舗で高度な店舗修理を導入したと報じられており、顧客の反応は概ね好意的です。
