Appleは後退しているが、テクニカルサポートの満足度では依然としてDellとHPを上回っている

顧客サービス満足度ランキングにおける Apple の HP および Dell に対するリードは昨年縮まったが、それでも Apple の顧客は迷惑な問題が減り、満足度が大幅に向上したと報告している。

Vocalabs の全国顧客サービス調査レポートでは、サービスコールを行った直後に 2,100 人以上のユーザーから収集したコール統計と調査データを使用して、同じ業界のさまざまな企業の顧客サービスの品質を比較していますが、それによると、Apple の顧客サービスは、依然としてそのクラスで最高です。

しかし、電話で問題が解決したと回答したAppleの顧客の割合は、2010年後半に7ポイント減少して60％となった。さらに、Appleの自動通話処理に満足していると回答した顧客の数も減少した。

Vocalabs は、自動電話システムの業界用語である対話型音声応答 (IVR) システムの「迷惑係数」を計算します。この係数は、無関係な手順や繰り返しの手順、エージェントとの連絡が困難であるなど、顧客から報告される問題に反映されます。

この基準によると、2010 年後半に Apple の顧客の 35 % が問題を報告したが、これは 1 年前のわずか 21 %、2010 年前半の 31 % と比較して 2010 年中に 4 パーセント ポイントの低下となった。対照的に、Dell と HP は、同じ期間にそれぞれ 9 パーセント ポイントと 7 パーセント ポイントの改善を示した。

彼らの改善は追いつくには至らなかったものの、Appleのリードを縮めることには成功した。昨年、Appleの「迷惑度」はDellの半分以下だったが、最新の調査ではわずか11ポイントの差にとどまっている。

全体的な満足度ランキングでは、Apple の顧客の 66 パーセントが電話に「非常に満足」していると回答したのに対し、HP の顧客では 51 パーセント、Dell の顧客ではわずか 49 パーセントが同じ回答をした。