アップルは音楽削除問題を調査するため、上級エンジニアを顧客宅に派遣した

先週、iTunesの音楽削除バグに関するブログ記事が話題になったジェームズ・ピンクストーン氏は火曜日、アップルが問題の解決を図るため上級ソフトウェアエンジニア2人を全国に派遣したと述べた。

先週の土曜日、「トム」と「エズラ」とだけ名乗るアップル社員２人が、カリフォルニアからジョージア州アトランタにあるピンクストーン氏の自宅に飛び、１０日前にピンクストーン氏のラップトップからオリジナル曲を含む１２２ギガバイトの楽曲を消去した、潜在的に壊滅的なiTunesの問題を暴露しようとした。

今月初め、ピンクストーン氏はiTunesが自身の明示的な同意なしにローカルに保存されたトラックのほとんどを削除したと述べた。これは、何年も、あるいは何十年もかけて音楽ライブラリを整理してきたユーザーにとっては悪夢のような状況だ。Appleのサポート担当者は正確な原因を特定できなかったものの、Apple Musicの互換性の問題が原因ではないかと推測した。

先週金曜日、Appleは声明を発表し、「極めて少数」のユーザーから同様の問題が報告されていることを確認しました。同社は問題を再現できなかったものの、ユーザーの懸念に対処するため、「追加の安全対策」を備えたiTunesのアップデート版をリリースすると述べました。このアップデートは月曜日にiTunesバージョン12.4としてリリースされましたが、Appleは正確な原因の特定にはまだ至っていないようです。

先週末、トムとエズラはピンクストーンにApple Musicアカウントを復活させ、通常のiTunesトラック同期手順（一致しないファイルをiCloudにアップロードしてストリーミング再生できるようにする）を実行させました。このプロセス全体を通して、iTunesの専用バージョンが潜在的なコード異常を追跡し、2人のエンジニアはカリフォルニアのチームと今後の対応策について協議しました。

トムとエズラは土曜日の午後にピンクストーン氏を出発し、楽曲の購入、トラックのインポート、プレイリストのカスタマイズなど、普段通りソフトウェアを使用するよう指示した。彼らは日曜日にデータログを回収するために戻ってきた。

数時間にわたるトラブルシューティングと実環境でのストレステストを経ても、Appleはピンクストーン氏が当初の苦情で述べた問題を再現することができませんでした。しかし、Appleはまだこれをユーザーエラーと断定する準備ができていません。

「トム、エズラ、そして私が一致していた点の一つは、Appleはまだ責任を免れていないということだ。彼らのソフトウェアは、私をひどく、破壊的な方法で失望させた。私が警鐘を鳴らして以来、多くの人が同じような体験談を訴えてきた」とピンクストーン氏は書いている。「中にはユーザーエラーが原因の場合もあるが、全てがそうであるとは到底思えない」

Appleは解決策をまだ持っていないかもしれないが、解決策を見つけるために全力を尽くしていることは明らかだ。おそらく最も象徴的なのは、ソフトウェアのバグとしか言いようのない問題をめぐって、2人のシニアエンジニアを国をまたいで顧客の自宅に派遣するというAppleの姿勢だろう。同じような対応をする企業はほとんどないだろう。