Apple Watchの予約注文により、Appleの電話やチャットサポートの待ち時間が急増

主要製品の発売では当然のことながら、Apple Watch の事前注文と初週末の売り上げにより、Apple のサービスセンターに行こうとする顧客の待ち時間が急増しました。

カスタマーサービス分析会社StellaServiceの最新データによると、Apple Watchの予約注文初日である4月10日にAppleの対応時間を調査したアナリストは、電話で担当者と繋がるまでに4分51秒、チャットでのサポートに2分22秒を要した。電話によるサポートは4月11日に1分34秒まで遅延が短縮され回復したが、チャットでは依然として2分12秒の遅延が見られた。

比較すると、2015年第1四半期のAppleの顧客サービスの応答速度は、電話での平均1分28秒、Webサイト経由のチャットリクエストの平均22秒でした。

2度目の、それほど劇的ではない急上昇は、4月24日にApple Watchが顧客に出荷されたときに見られ、電話の通話時間は1分54秒、チャットの接続時間は80秒でした。

StellaService は、待ち時間が通常より長くなった原因については推測していませんが、Apple Watch の需要の高まりが原因であると推測できます。

テクノロジー市場とファッション市場の両方をターゲットとした大規模な広告キャンペーンにより、Apple Watchの需要は発売当初から目覚ましく、初回入荷分は数分で完売しました。さらに、AppleはApple Watchと、同じく4月10日に発売された新型12インチMacBookの注文ポリシーを変更し、当初は両製品ともオンラインのみでの販売となりました。

アップルの小売担当上級副社長アンジェラ・アーレンツ氏は、消費者が方針転換に混乱しているという知らせを受け、アップルストアの従業員に対し、今後の製品発売は、初日の実店舗での販売開始に先立ち、オンラインでの事前予約に戻ると語った。