業界をリードするAppleの技術サポートの質は2011年に低下した

木曜日に発表された調査によると、アップルの電話によるテクニカルサポートは依然として業界最高だが、待ち時間や通話自動化に関する苦情により顧客満足度が低下している。

Vocalabsが現在行っている調査データに基づく調査結果によると、Appleの電話サポートの質は過去1年半で大幅に低下し、競合他社の報告レベルに徐々に近づいているという。

調査会社の全国顧客サービス調査の一環として、2008年5月から2011年12月の間に4,852人の顧客がインタビューを受け、Apple、Dell、HPへの技術サポートの問い合わせに関するさまざまなサービス品質指標についてアンケート調査が行われた。

「Appleは技術サポートの質において圧倒的なリーダーでした」と、Vocalabsの社長兼CEOであるピーター・U・レピック氏は記しています。「2011年末には、Appleは特定の指標において競合他社をわずかに上回る程度に落ち込み、しかもその傾向は低下傾向にあります。この傾向が続けば、2012年末にはAppleはサポートの質において後れを取る可能性さえあります。」

2010年初頭にピークに達した後、Appleでは、電話に「非常に満足」した顧客が19パーセント急激に減少した。一方、DellとHPでは、電話満足度がそれぞれ5パーセントと2パーセント減少した。

問題解決率も低下傾向にあり、電話で解決された問題が17ポイント減少し、最終的には2件に1件の問題が未解決のままとなっています。この結果により、Appleの問題解決率はDellの46%と4ポイント差、HPの47%と3ポイント差にまで低下しました。

Appleは競合他社に追い抜かれたケースもいくつかあります。例えば、同社の自動音声応答システムで問題を経験しなかった顧客数は20ポイント増加しました。一方、同じ指標ではAppleは2年間で25%減少し、現在はHPに次ぐ最下位に位置しています。

全体的に、Macメーカーは過去18か月間に、再購入の可能性、エージェントの満足度、エージェントへの連絡など、調査対象のほぼすべての分野で低下が見られ、また、Appleの通話自動化と待ち時間に関する問題を指摘する顧客も増加した。

しかし、この結果は決して Apple サポートの終焉を意味するものではなく、同社は依然として満足のいく問題解決体験を提供する業界のリーダーである。