WWDC 最終日、Apple は iOS 11 向けの新しいエンタープライズ カスタマー サポート プラットフォームである Business Chat の詳細を発表しました。これは iOS 10 で導入された iMessage アプリを活用し、マップ、Safari、Spotlight 検索と統合したもので、Genesys、LivePerson、Nuance、Salesforce などの既存のカスタマー サービス プラットフォーム (CSP) と提携しています。
IMPhone
現在開発者プレビューとしてリリースされている Apple の新しいビジネスチャットを使用すると、ユーザーは注文、トラブルシューティング、予約のスケジュール設定などに関する顧客サービスのサポートのために企業とライブ IM 会話を開始できます。
ユーザーは、マップ内の場所に関連付けられた新しいチャット アイコンをクリックするか、Safari または Spotlight 検索によって提案されたか、Web 上に表示される、または iPhone カメラを QR コードに向けることでビジネス チャットを開始できます。iOS 11 はこれを認識して処理し、チャットを開始するために使用します。
iOS 11のアプリでは、ユーザーが新しいビジネスチャットを開始できるチャットアイコンを表示できます。
電話をかけるのと同じように、新しいビジネスチャットアイコンまたはQRコードを使用すると、iMessageで新しいタイプの会話を開始できます。特定のチャットボタンまたはQRコードには、ユーザーを地理的な場所（マップに表示される地元の小売店など）、閲覧中または購入した特定の製品構成、使用言語、またはサポートが必要な内容を識別する特定のチームID（注文追跡など）に関連付けることができるURLペイロードが含まれています。
ビジネス チャットは、受信した IM リクエストを CSP 経由で会社の適切な対応チームに接続します。その後、会社のチャット エージェントは、その顧客との以前の会話を呼び出し、サポートが必要な製品の詳細、関連する注文、進行中の他の出荷にアクセスし、認証された回答を提供できます。
カスタマーサービス担当者は、写真やその他の添付ファイルの送信など、iMessageで可能なすべての操作を実行できます。また、顧客から写真やその他の添付ファイルを受け取り、問題のトラブルシューティングを行うこともできます。企業は、顧客にアプリをダウンロードするためのリンクを送信できるようになります。
エンタープライズiMessageアプリ
Business Chat は、iOS 10 で導入された iMessage アプリ拡張機能もサポートしています。Apple は、顧客にグラフィカルな選択肢のセット (製品オプションのリストなど) を提供するリスト ピッカー、予約時間をスケジュールするためのタイム ピッカー (ユーザーにはローカル カレンダーとの潜在的なスケジュールの競合も表示されます)、および Apple Pay トランザクション リクエスト (チャット セッション内で注文やその他の支払いを処理するため) を含む、iMessage アプリ拡張機能の初期セットを提供しています。
Appleはカレンダーと統合されたTime Pickerを提供しており、企業は独自のiMessageアプリを開発できる。
企業は、Business Chat で使用するための独自のカスタム応答アプリ拡張機能を構築することもできます。Apple は、航空会社の座席選択ツールの例をデモし、ユーザーが操作して選択した座席を返すことができるユーザーインターフェースを示しました。
ビジネスチャットサンドボックス
企業はすでにプログラムへの参加を申請できるが、開発者ベータ期間中にすべての問題が解決されるまで、システムは一般のやり取りには非公開のままとなる。
Apple は、Business Chat クライアントとのやり取りをテストするための Web ベースのサンドボックスを提供しており、企業の開発者や CSP はやり取りやカスタム iMessage アプリ拡張機能をテストできます。
Appleはビジネスチャットのテスト用にWebサンドボックスを提供している
企業は、すでにビジネスチャットを開始したユーザーに応答通知を送信できますが、顧客には通知を無視する（ただしメッセージは受信する）権限、または会話を完全に削除して企業からのメッセージの受信をブロックする権限があります。
ボットではありません
昨年の夏にアプリ（そして Apple も）を駆逐すると予測された自動 AI サポートチャットシステムとは異なり、Business Chat による Apple の顧客サービスへのアプローチは、実際の人間との個人的なカスタマイズされたやりとりに重点を置いています。
TechCrunchはかつて、ボットプラットフォームがiOSを時代遅れにするだろうと予想していた。
さらに、新しいビジネス チャットは iOS 10 のメッセージング アプリを基盤としており、企業が自社のアプリの要素を顧客とのチャット インタラクションに統合できるようになります。
Apple は、最大のプレミアム モバイル プラットフォームを所有し、独自のブラウザー、マップ、ローカル検索、インスタント メッセージング、アプリ開発サービスを管理しているため、顧客サービス チャット プラットフォームを提供する上で独自の立場にあります。
Facebook と WeChat はメッセージング プラットフォーム上に開発プラットフォームをホストしていますが、ユーザーが利用するマップや検索サービスを制御せず、デバイス上の他のアプリではなく、ローカル アプレット サービスに対してのみ権限を行使します。
GoogleのAndroidはプラットフォームベンダーとしてはAppleに最も近い存在ですが、そのユーザー基盤はAppleほど大きく、多くの企業にとってはあまり魅力的ではありません。さらに、GoogleはAndroidユーザーのほとんどが実際に利用しているチャットサービスをコントロールしていません。昨年、AlloでiMessageを模倣しようとした試みは、ほぼ失敗に終わりました。
さらに、Googleはインストールベースのアップデート能力がますます低下しており、Alloが実証したように、新サービスを導入し迅速に展開する力が大幅に低下しています。さらに、Androidはセキュリティと信頼性の低さが主な要因で、Appleのような広範なエンタープライズサポートを欠いています。
Appleのビジネスチャットは、単なる理論上の問題解決ではありません。同社はTwitterをはじめとするソーシャルネットワークを活用して顧客とのやり取りを積み重ねてきました。11月には、Twitterというパブリックメッセージングプラットフォームを活用した顧客サポートが評価され、Twitterから「ゴールド #Customer」賞を受賞しました。
Apple は、世界中の小売店ネットワークを通じて顧客サポートも提供しており、情報を繰り返し伝えなければならず、選択肢や選択内容、その他の顧客情報を簡単に伝えることができない安全でない電話通話に費用をかけずに、ユーザーに効率的なサポートを提供するための自社の能力を合理化および強化したいと考えている他の小売業者や企業のニーズを Apple は特別に把握しています。
