調査会社Vocalabsは、同社が現在実施中の全国顧客サービス調査の一環として、顧客サービスに関する苦情に焦点を当てた特別業界横断レポートを発表し、Appleがほとんどのカテゴリーで非常に低い数値でトップに立っていることを明らかにした。
この調査は、2011年1月から2012年3月の間に実施された7,149件の電話インタビューの最後に収集された2,379件の顧客コメントと苦情から収集されたデータを推定したものです。インタビューを受けた人の約3分の1が締めくくりのコメントを提供しました。
この業界横断的なレポートは、テクノロジー企業のApple、Dell、HP、通信会社のAT&T、Sprint、T-Moible、Verizon、金融機関のBank of America、Chase、Citi、Wells Fargoに関するコメントに焦点を当てている。
追跡されている最も意味深い指標の 1 つは、プロバイダーを切り替えるか、競合製品を購入するか、銀行を変更するかのいずれかによって会社を離れる予定であるとコメントした顧客です。
「当社の面接台本には、お客様に再度当社と取引していただけるかどうかを尋ねる質問が既に含まれており、退会を検討していると自発的に申し出たお客様は、事実上、同じことを繰り返していることになります」と、Vocalabsの社長兼CEOであるピーター・U・レピック氏は述べています。「これらの発言は、当社に対する強い不満を反映していると考えています。」
ウェルズ・ファーゴは、銀行を離れる意向があると回答した顧客の割合が最も高く、2.58%でした。コンピューターメーカーのHPが2.33%で僅差で続きましたが、レピック氏は、簡単に離れてしまう可能性のある業界で事業を展開している企業にとって、このような結果は予想通りだと指摘しています。銀行や携帯電話サービスプロバイダーとは異なり、電子機器ブランドから別のブランドへの顧客転換は、競合製品を購入するのと同じくらい簡単です。
アップルは、離脱すると答えた顧客が0.44％で最も少なく、シティは0.64％で2位だった。
「乗り換えの障壁がほとんどないにもかかわらず、アップルは顧客の忠誠心を維持している」とレピック氏は語った。
出典: Vocalabs
最も多く寄せられた苦情の中で、言語の壁が最も多く挙げられ、コメントを寄せた回答者数も最も多かった。HPの担当者の言語能力について不満を訴えた顧客は11.14%と圧倒的な割合で、次いでDellが7.28%だった。
調査対象となった他の2社のテクノロジー企業の成績が低調だったにもかかわらず、Appleは言語問題に関する苦情を自発的に申し出た顧客がわずか0.55%で2位となった。Wells Fargoは0%で総合1位となった。
他によくコメントされたのは、サービス担当者の失礼な態度や失礼な態度に関するものでした。
「失礼なカスタマーサービス担当者は幸いにも稀ですが、最悪のカスタマーサービス失態と言えるでしょう」とリペック氏は述べた。「こうした出来事はお客様にとって非常に大きな精神的ダメージとなるため、他の顧客体験に関する苦情が定期的に寄せられる数少ない窓口の一つとなっています。」
デルとウェルズ・ファーゴはそれぞれ2.98%と2.06%で自発的な苦情を最も多く受け、Tモバイルは0.29%でトップとなった。アップルは0.55%で2位だった。
バーチャル担当者について言えば、大企業に蔓延する問題の一つは、コール自動化の導入です。顧客からは、担当者と連絡を取るのが難しいという不満が頻繁に寄せられ、人件費削減のために一部の企業が導入している、時に煩雑なシステムの使い方を嫌がります。
この統計は、顧客が担当者と直接話したことがないというコメントがほとんどでした。これは、担当者が必要になる前に問題が解決されたという点で、システムが適切に設計されていることを示唆している可能性があります。このカテゴリーでは、シティに電話をかけた顧客の7.55%が同社の自動サービスに不満を抱いており、ベライゾンのソリューションについても7.53%が同様に不満を抱いていました。
テクノロジー企業部門では、アップルが3.31％で最下位となり、HPとデルがそれぞれ1.04％と0.99％で続いた。
調査の最後の指標は、顧客が経験した意図的か偶発的かを問わず、ハングアップに焦点を当てました。
「失礼な態度や失礼な態度と同様に、適切に管理されたカスタマーサービス体制では、顧客との通話が中断されたり、電話を切られたりすることはほとんどありません」とリペック氏は指摘し、これは意図的でない場合もあると述べています。「また、エージェントが平均通話時間を短縮したり、扱いにくい顧客を排除したりするために、意図的に行われている場合もあります。」
何が偶発的で何が故意なのかを正確に把握するため、この調査では、切断された番号に転送された、または長時間保留にされたために顧客が自主的に切断したという苦情を集計しました。これらの戦術はいずれも、マイナスの影響を受けずに電話を切る手段として、エージェントが用いることが知られています。
このカテゴリーでは、テクノロジー企業のHPとDellがそれぞれ1.81%と1.32%と最悪でした。Appleは0.55%で5位でした。最も好調だったのは、苦情ゼロのCitiと0.18%のVerizonでした。
全体的に、Apple は他のコンピュータメーカーである HP や Dell に対して優れた成績を収め、Wells Fargo や Verizon のような業界横断的な大手に対しても同様に好成績を収めました。
