マイキー・キャンベル
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市場調査会社ステラサービスが今週発表した調査では、配送の履行の若干の遅れからオンラインおよび電話サポートの待ち時間の増加まで、Apple の顧客サービス能力が急速に低下していることが明らかになった。
毎日のパフォーマンス評価を通じてオンライン小売業者を監視および評価する最新のステラベンチマークレポートに示されているように、Appleの配送、返品、顧客サポートの総合指標は、2015年第2四半期で総合25位にランクされました。この結果は、2014年第4四半期の3位とはまったく対照的です。
なお、StellaService は最近、ベンチマーク スコアリングの方法を変更したため、四半期ごとの結果を比較することはできません。
新システム導入後、Appleはオンライン注文の配送において14位に後退しました。この指標は、正確な商品配送、チェックアウト時のトラブル、配送中の商品破損、配送時間などを基準としています。例えば、配送にかかる日数は昨年同時期の3.1日から約2.6日に短縮されました。Appleは即日配送についても改善を図っており、StellaServiceの技術者は過去8ヶ月連続ですべての注文の配送状況を確認しています。
Appleは返品においても14位につけました。返品承認時間、梱包ラベルの同梱、プリペイド梱包ラベルの入手可能性、全体的な処理時間など、様々な指標に基づいて評価されました。重要なのは、返品された商品の返金に要した平均日数は4.4日で、これは他のすべての監視対象電子機器・メディア企業の平均パフォーマンスの約2倍の速さです。
興味深いことに、iPhoneメーカーであるAppleは、従来から強みを発揮してきた電話、メール、チャットサービスにおいて、トップ25入りを逃しました。これらの指標のスコアは、例えば電話オペレーターやチャットスペシャリストとの通話時間など、一部は速度に基づいています。第2四半期では、電話で担当者に繋がるまでの時間は30秒ほど遅くなり、121秒となりました。これは、セグメント平均の128秒に近づきました。明るい面としては、Appleの担当者が問題解決率を99%に向上させたことが挙げられます。
チャットの待ち時間は、前四半期の平均34秒から63秒に増加しました。チャットの可用性は100%を維持しましたが、問題解決率は前四半期比で97%から94%に低下しました。Appleのチャットの待ち時間は業界平均より約20秒遅いものの、エージェントの可用性と問題解決指標ははるかに高くなっています。
Appleは顧客基盤を着実に拡大させているが、電話とチャットサポートの待ち時間の増加は、同社にとって深刻な問題となっているようだ。例えば、4月にApple Watchの予約注文が開始された際には、電話対応の待ち時間はほぼ3倍に、チャットの待ち時間は6倍に増加した。
