夏のiPhoneアプリアップデートの失敗と、その修正を約束したもののほとんどが破られたことを受けて、ソノスは再び、揺らいだ顧客の信頼を取り戻そうとしている。
Sonosは、アプリの刷新への拙いアプローチのせいで、2024年は芳しい年ではありませんでした。幾度かの謝罪を経て、スマートスピーカーメーカーである同社は、今度はより大胆な声明を発表し、顧客を念頭に置いて前進していくことをユーザーを納得させようとしています。
この出来事は4月に始まり、5月7日にiOSコントローラーアプリが全面的に刷新されると発表された。アプリの再設計は、コンテンツへのアクセス体験を合理化し、ホーム画面を簡素化し、タブを削除して単一ページ方式を採用することを目指した。
それ以来、ソノスは不当な扱いを受けた消費者に謝罪しようと努めており、最終的には自社のウェブサイトに新しいページとYouTube動画を公開した。
「品質と顧客体験への再コミットメント」と題されたこのページは、顧客に失望させてしまったことを長々と認めている。そして、次回、そして将来においても、必ず改善すると何度も主張している。
「新しいアプリのリリースが約束した基準を満たさなかったため、私たちは不履行に陥りました」とページは始まります。そして、Sonosは「時間をかけてお客様と従業員の声に耳を傾け、失敗から学び、対策を講じてきました」と主張しています。
このページではさらに、「ソフトウェアの品質、顧客体験、そしてSonosに期待される卓越性の提供に改めて重点を置くという当社の新たな取り組み」の概要も説明されている。
この冒頭声明の後には、CEOのパトリック・スペンスがカメラに向かって直接コミットメントについて語る3分間の動画が添えられている。謝罪動画としては、Xに投稿されたスクリーンショットと共にメモに書かれた贖罪ツアーの始まりのような重厚さが漂っている。
（新しい）コミットメント
Sonosは、顧客の信頼を取り戻すための7つの新たな取り組みとコミットメントを発表しました。一部の顧客にとっては、これらの取り組みによって、Sonosが当初の広報上の混乱を引き起こしたような変更を敢行することを避けられることを期待できます。
最上位は「顧客体験への揺るぎない重点」であり、製品開発の開始時に設定された品質基準を満たすまで製品を発売しないというものです。
これに続いて「発売前テストの厳しさの強化」が行われ、これには「より幅広い顧客とより多様なセットアップ」が含まれます。
3つ目の「謙虚に変化に取り組む」は、少し軽率なように聞こえるかもしれませんが、実際にはSonosは大きな変更を段階的に実施していくと明言しています。これにより、変更が標準となる前に顧客からのフィードバックを得る機会が増えることになります。
これは適切な指摘です。アプリをめぐる騒動の中、スペンス氏はアプリを以前の、より使いやすい状態に戻すことは不可能だと認めたからです。ソノスはソフトウェアの様々な要素の調整をやり過ぎたため、元に戻すことができなかったようです。
保証期間内のハードウェアを所有する Sonos の顧客には、お詫びとしてさらに 1 年間の保証が与えられます。
4つ目のコミットメント「品質オンブズパーソンの任命」は重要に聞こえますが、実際にはそれほど役に立たない可能性があります。品質オンブズパーソンという新たな役割が設けられ、「従業員が品質と顧客体験に関する懸念を表明するための明確な手段を確保する」ことになります。
その人物は経営幹部に直接報告し、年に2回報告書を発行し、「Sonosの取締役会に定期的に報告」することになります。もちろん、取締役会や経営陣が実際に苦情に耳を傾けるかどうかは別の問題です。
残りの取り組みは、消費者の信頼回復を支援することです。まず、そして最も容易なのは、保証期間内のホームシアターおよびスピーカー製品のメーカー保証を1年間延長することです。
Sonosはアプリについて、「継続的なアプリ改善」を約束しており、2～4週間ごとにアプリをアップデートする予定です。同社は「現在の問題が完全に解決された後も」このアップデートを継続する予定です。
また、顧客諮問委員会も設置され、「顧客の視点からのフィードバックと洞察を提供する」予定です。繰り返しますが、これは経営陣が実際に苦情に耳を傾ける場合にのみ機能します。
ボーナスはないですね...
Sonosの経営陣が失敗から真に学ぶことができるよう、金銭的な側面も考慮されています。ページには、Sonosの経営幹部チームは「2024年10月から2025年9月までの会計年度については、いかなる年次ボーナスも受領しない」と記載されています。
これはボーナスが完全に支給されないということではありません。大きな条件があります。「会社がアプリ体験の質を向上させ、顧客の信頼を再構築することに成功した場合」は、ボーナスが支給されます。
実際、Sonos は「アプリの欠落した機能の 80% 以上が再導入され、今後数週間でほぼ 100% が復元されると予想している」と自慢している。
Sonosは数週間ごとにアプリのアップデートと修正をリリースし、保証期間の延長で事実上顧客に賄賂を渡していることを考えると、これらのボーナスはそう長くは続かないだろう。特に、支払いの対象となるラインを明確に設定できるため、なおさらだ。
Sonosの継続的な謝罪キャンペーンの最新のものとして、これらの措置は大企業が消費者に提供するものとして当然のものです。単なる謝罪にとどまらず、今後はより良い対応をするという非常に力強い宣言となっています。
しかし、この段階に至るまでに4ヶ月以上かかりました。通常であれば、不正行為の発覚から数週間、あるいは数日以内に企業がこのような措置を取ることを期待するはずです。
Sonosのアプリ修正を何ヶ月も待っていますが、まだ完了していません。Sonos自身もそれを認めています。
上位者にはボーナスを支給しないという約束さえ、かなり融通が利く。罰則のように思えるが、簡単に回避でき、上位者にはボーナスが支給される可能性がある。
これはSonosにとってこれまでで最大の謝罪だが、この約束が本気なのか、それとも見せかけなのかはまだ分からない。今のところは後者に賭けたい。
