マイキー・キャンベル
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顧客サービス分析会社ステラサービスは、初の四半期調査で、2014年第4四半期の出荷において、平均2.5日で注文を発送したAppleを最も速く、最も効率的なオンライン小売業者と評価した。
ステラサービスが木曜日に発表したベンチマークレポートによると、オンラインのApple Storeの顧客は、ウェブ上の上位25社の小売業者の平均配送日数である4日よりも平均1.5日早く商品を受け取りました。この数字は、Appleが平均2.3日で初めて1位になった2014年6月の1ヶ月間のサンプル期間と比べてわずかに減少しています。
AppleInsiderに提供された2014年2月から2015年1月までの期間のApple中心のデータによると、Appleの注文の85%は注文当日に処理されたのに対し、その他のトップ40社では41%だった。StellaServiceが追跡したAppleの注文はすべて1営業日以内に発送された。
配送ベンチマークでは、配送速度に加え、梱包のフィット感、梱包品質、企業が配送予定日を提示し、それを守ったかどうかなど、様々な指標も考慮されます。例えば、Appleは過去12ヶ月間に発注されたすべての注文について配送予定日を提供しており、96%の配送予定日遵守率を誇っています。一方、上位40社は注文の95%について配送予定日を提供しましたが、実際にその予定日を守れたのはわずか74%でした。
配送以外では、Appleは顧客への返金に平均5日を要しており、調査対象となった上位40社の小売業者の平均9.7日の約2倍の速さです。StellaServiceは、この迅速な対応の理由として、Appleが返品にFedExの2Day配送を利用していること、そして上位40社が4.7日かかっているのに対し、商品受領後2日以内に返金処理を完了できる社内効率性を挙げています。
カスタマーケア指標は、Appleの担当者が平均以上の製品知識（プロダクトIQ）を有していることを証明し、過去12ヶ月のうち7ヶ月で満点を獲得しました。同社のチャットベースのカスタマーサービススコアは、2014年上半期の87%から、過去6ヶ月で92%に向上しました。
配送、返品、電話、メール、チャットによるサポートを考慮すると、Appleはオンライン衣料品販売業者のLLBeanとJ.Crewに次いで総合3位となった。
StellaServiceのアナリストは、124社のオンライン小売業者を毎日評価し、ベンチマークデータを作成しています。本日発表されたレポートには、2014年1月期の小売業会計第4四半期の業績が含まれています。
