AT&T、コンシューマー・レポートのモバイルサービス調査で最下位に

米国の大手携帯電話会社のユーザーを対象にした調査では、アップルのiPhoneの独占販売業者であるAT&Tが顧客満足度で最下位にランクされた。

コンシューマー・レポートは、米国26都市の5万人以上の読者を対象に、サービスと顧客サポートに関する様々なカテゴリーで通信事業者に関する調査を実施しました。その結果、19都市でAT&Tが最下位にランクされました。

AT&Tは総合評価で66点を獲得し、4位に終わりました。音声サービスでは最下位、メッセージングとウェブ/メールは平均的でした。電話とウェブを通じたカスタマーサービス、スタッフの知識、そして顧客の問題解決の度合いも低い評価でした。

1位はVerizonで、音声、メッセージング、Web/メール、カスタマーサービスの全カテゴリーで高い評価を得ました。Verizonの総合評価は75点でした。

2位はT-Mobileでした。全米最小の携帯電話事業者であるT-Mobileのサービスは顧客から平均的なものと評価されていますが、カスタマーサポートは優れていると評価されました。総合評価は70点でした。

Sprint は 67 点を獲得して 3 位となり、特に問題解決の分野で平均的なサービスと標準以下の顧客サポートとなりました。

AT&Tの顧客満足度が比較的低いことが明らかになったのは、この調査だけではありません。9月に行われた別の調査では、iPhone 3GSの発売後、AT&Tのネットワーク品質が厳しく監視されたことを受けて、AT&Tのブランド認知度が大幅に低下したことが明らかになりました。この調査では、消費者の認知度において、AT&Tは競合他社のVerizonに大きく遅れをとっていることが明らかになりました。

AT&T の問題を受けて同社は積極的な広報キャンペーンを開始し、顧客からの苦情を公に認めてその解決を約束した。

AT&Tは10月に再び厳しい調査を受けました。今回は競合他社のVerizonから直接の批判です。Verizonは、iPhoneの「There's an app for that（それ用のアプリがあります）」というキャッチフレーズを「There's a map for that（それ用の地図があります）」というスローガンで揶揄する一連の広告を展開しました。Verizonの3GサービスエリアマップとAT&Tのサービスエリアマップを対比させたこのCMは、AT&TがテレビCMの内容が誤解を招くと主張し、訴訟に発展しました。

今年、多数のレポート (1、2、3) から、Verizon 対応の iPhone が 2010 年夏に登場すると予想されています。これが実現するには、Apple は Verizon 独自の CDMA ネットワークで動作できる新しい端末を開発する必要があります。

この調査では、iPhoneユーザーの98%が再びiPhoneを購入する意向を示していることも明らかになりました。この驚異的な数字は、8月に実施された調査（iPhone 3GSの満足度が99%だった）と一致しています。