AppleInsider の独占調査によれば、Apple Store の iPhone サービス関連の毎日のトラフィックの約 11 パーセントが、いわゆる「タッチ ディジーズ」問題に関係しており、小売店のスタッフが日常的に扱うその他の個別の問題すべてを上回っているという。
データは、iPhone 6 シリーズのタッチ コントローラの故障が最初に報告される 3 日前と、その後の 3 日間の計 6 日間にわたって、人通りの多い 4 店舗の Apple ストアから収集されたものです。
ユーザーが見ているもの
2014年モデルのiPhone 6および6 Plusの一部機種では、画面上部のスピーカーのすぐ下に、デバイスの向きに関わらず、常に小さな灰色のちらつく帯状の表示が現れます。この明らかに異常な帯状の表示は断続的に現れる場合があり、デバイスをねじったり押したりすると反応することがあります。
時間の経過とともにバンドが画面の下の方に伸びる場合があり、タッチ感度とタッチに対するデバイスの反応が徐々に悪くなります。
俗に「タッチ病」と呼ばれるこの問題は、ユーザーのタッチをiPhoneが利用できる情報に変換するチップの故障に起因するようです。これらのコントローラーチップは、場合によっては完全に故障することもありますし、各チップとマザーボードを接続する微細なはんだ接合部が破損し、進行性の故障を引き起こすケースもあります。
「タッチ・ディジーズ」の出版前
報告書発表前、4店舗には合計2,804人の顧客が予約または来店し、iPhoneに関する専門家やジーニアスによるサポートを求めていました。2,804人のうち、547人がiPhone 6、965人がiPhone 6 Plusでした。
8月20日から22日にかけて、4店舗で合計47人の顧客が、iPhone 6の「タッチ病」問題を抱えているとAppleスタッフから診断された。しかし、助けを求めてきた265人のiPhone 6 Plusの顧客は、この問題が報道される前に、この問題の原因として特定されていた。
同じ数字をパーセンテージで見ると、iPhone 6 の問題に関する店舗来店者の 8.5%、iPhone 6 Plus のサービス顧客の 27.5% がこの特定の問題に悩まされていることが判明しました。
啓示後の急増
問題の報告を受けて、Apple ストアのサービス部門では、この問題と診断された顧客が急増した。
8月23日から25日の間に、4か所の拠点で合計3,039人の顧客がiPhoneに関するサポートを求めて来店し、そのうち564人がiPhone 6の顧客、1,094人がiPhone 6 Plusの所有者だった。
iPhone 6のユーザー563人のうち、66人が「タッチ病」と診断されました。同時に、iPhone 6 Plusのユーザー409人に、Appleの技術者による検査でこの症状が見られることが判明しました。
再度パーセンテージで見てみると、iPhone 6 所有者の 11.7 パーセントに問題が発生し、iPhone 6 Plus トラフィックの 37.4 パーセントに問題が発生しており、メディアの報道が始まって以来、両方とも増加しています。
「そろそろAppleの報道機関がこの問題に気付く頃合いだ」と小売業界の関係者はAppleInsiderに語った。
全体として、潜在的な問題が広く公表される前の4拠点全体では、iPhone関連の問題でサポートを求めた顧客の11%が最終的に「タッチ病」に罹患していることが判明しました。公表後は、iPhoneサービスへのトラフィック全体の22%がこの問題に関連していました。
問題発覚後のアクセス急増は、初期段階では軽微な影響しか受けていなかったユーザーによる一時的なアクセス増加である可能性があります。AppleInsiderが取材したサービス担当者は、ピークが過ぎればアクセス数は以前のレベルに戻ると考えています。
iPhone 6s シリーズはこの問題の影響をまったく受けていないようで、iPhone 6s と iPhone 6s Plus のいずれの店舗でも問題の発生は報告されていません。
塹壕で
AppleInsiderは、データを入手した店舗のiPhoneスペシャリストだけでなく、Apple Geniusのスタッフ数名にも話を聞いた。
「店員全員が知っていたので、メモには店独自の名前で呼んでいました」と、ある専門家は、スタッフがどのように問題を特定したのか尋ねられた際に語った。「経営陣からは、ちらつきと呼ぶように言われました」
同じ専門家によると、iPhone 6 Plusの画面のちらつきについて、Appleが従業員に正式な指示を出すまでに約6ヶ月かかったという。従業員は、その時間の長さに不満を表明した。
店舗に与えられたガイダンスでは、「モジュール交換」では問題は解決せず、唯一の解決策はユニットを交換することだとされていました。
「そろそろAppleの報道陣もこの問題に気付く頃合いでしょう」と、あるApple Geniusは私たちに言った。「修理用の在庫品を箱から取り出し、舞台裏を去る前に交換品で顧客が抱えているのと全く同じ問題を見るのは、もううんざりです。」
「接触病」はなぜ起こるのでしょうか?
この問題は、2015年に発生した「ベンドゲート」問題に関連している可能性があります。この問題は、大型で薄型のiPhoneがユーザーの力によって歪んでしまうというものでした。表面積が拡大したことでケースの曲がりが頻繁に発生し、時間の経過とともに問題が悪化し、はんだ接合部の破損が増えている可能性があります。
チップのはんだ付け接続部がストレス下で破損したことが、別の注目を集めた問題の原因であることが確認されました。Xbox 360の再設計前にユーザーが経験した「レッドリング・オブ・デス」と「E74」の問題は、加熱と冷却のサイクルによってチップ接続部が十分に補強されておらず、たわんでしまうことが原因とされていました。
タッチコントローラーチップの位置 - 写真提供：iFixit
Genius Barで何が期待できるか、その他のオプション
AppleCareの保証期間中にiPhone 6または6 Plusで問題が発生し、Appleのサービス技術者に症状を説明したユーザーは、ほぼ例外なく交換品を受け取っていますが、交換品も場合によっては同じ問題を抱えていることがあります。Appleが請求する保証期間外の修理費用は、85ドルから249ドルの範囲で変動すると報告されています。
特殊なマイクロソルダリング機器を備えたサードパーティの修理店では、タッチ コントローラ チップを交換または「リフロー」できますが、これにより Apple の保証は無効になります。
単純ではないが、近い
1日あたり、各拠点に持ち込まれた修理対象端末の総数は正確ですが、データセット全体が完全に正確であるとは限りません。Appleの従業員には「業務規定」と従うべき手順がありますが、顧客満足度の確保に関しても広範な裁量権が与えられています。
電話機は、問題を完全に診断せずにサービス担当者によって交換された可能性があり、欠陥として分類されなかったり、問題が原因であるとされて交換されたりする可能性があります。
このデータは、Appleの売上高上位4店舗から集められたもので、AppleCareの担当者が仲介する郵送サービスや米国以外の国のデータは含まれていない。世界では18か国に479店舗あり、そのうち268店舗は米国内にある。
さらに、この数字には、サービス スタッフが交換用在庫の中から、開封直後から同じ問題を抱えているユニットを複数発見する可能性があることは反映されていません。
分析を複雑にしているのは、Apple 以外では iPhone 6 と 6 Plus の正確な流通台数が正確にわかっていないことだ。
iPhone 6シリーズの発売から2年で、AppleはiPhone 4s、5c、5s、6、6 Plus、6s、6s Plus、SEを含む4億7,200万台以上のiPhoneを販売しました。米国では、iPhone 6発売後の初期の報道によると、iPhone 6の販売台数はiPhone 6 Plusの4倍だったとされています。
プロセスの始まりであり、終わりではない
調査方法に多少の欠陥があったとしても、収集されたデータは、故障したユーザーの「平均」数よりも多くのユーザーが直面している問題を明らかにしています。Appleはこれまで、顕著な問題に対して修理期間延長プログラムを提供してきましたが、必ずしも顧客が望むスピードで提供されてきたわけではありません。
2011年モデルのMacBook Proシリーズに問題があったのは出荷直後だったが、2013年10月まで広く知られることはなかった。修理延長プログラムは、初期の報道で予想されていたよりも多くのモデルを対象に、2015年2月に開始された。
スマートフォンはMacBook Proほど長く保有されることはありませんが、修理延長プログラムへの道のりは短くありません。Appleは現在、そのようなプログラムへの道を歩んでいるようですが、iPhone 6と6sの間に行われた設計変更を考えると、以前からその道を歩んでいたのかもしれません。
AppleInsiderはこの記事についてAppleにコメントを求めましたが、記事掲載時点では回答がありませんでした。
