ケイティ・マーサル
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最新の消費者満足度調査によると、パソコン業界の顧客満足度は前四半期も連続して低下したが、その中でも際立ったのがアップル社で、この傾向に逆らい過去最大の伸びを記録したことだ。
これに対し、Macメーカーのライバル各社はPC業界全体の顧客満足度で2年連続の低下を記録し、PC業界のスコアは1パーセントポイント下落して74となり、2005年以来の上昇分をすべて失った。
アップルの8パーセントの躍進により、同社と最寄りのライバル企業との差は10ポイントとなり、ACSIが測定した業界の中で1位と2位の差が最も大きい企業の一つとなった。
「Appleに感銘を受けずにはいられない」とACSIの責任者であるクレス・フォーネル教授は述べた。「iPodとiPhoneという新製品が、既存のコンピュータ製品に新たな顧客を呼び込むのに役立っている。これは製品拡張の真髄と言えるだろう。AppleがWindows Vistaオペレーティングシステムに依存していないことも、Appleの成功に寄与している。」
業界全体の売上高の低下は、主にWindowsベースのマシン、特にヒューレット・パッカード、ゲートウェイ、コンパックの製品に対する顧客の不満によるものだとフォーネル氏は付け加えた。各社の満足度は4%低下し、スコアはそれぞれ73、72、70となった。唯一の例外はデルで、スコアは1ポイント上昇して75となった。
一方、電子ビジネス分野のウェブサイトに対する顧客満足度は6パーセント上昇し、過去最高の79.3に達したが、これは主にGoogleの功績によるものだ。
ACSIによると、昨年初めてYahoo!に後れを取った検索大手のGoogleは、前例のない10%の急成長を遂げ、すべてのライバルを圧倒した。Googleのスコアは86点で、eビジネスの新たな基準を打ち立て、最も近いライバルであるYahoo!（3%下落して77点）との差を9ポイントに広げた。
