Apple、Genius Barのサービスを改善し待ち時間を短縮すると噂

アップルは、顧客の待ち時間を短縮し、迅速な夜間修理を提供するために、実店舗のジーニアスバーに大幅な変更を準備していると言われている。

MacRumorsは水曜日、Appleが顧客満足度向上のためGenius Barの刷新を計画しているとの情報を受け取ったと報じた。この詳細は、AppleInsiderがAppleが直営店の従業員に「大きな」影響を与えるであろう何かを約束し、期待を高めていると最初に報じた 翌日に明らかになった。

具体的には、著者のエリック・スリヴカ氏は、実装されると思われる 3 つの新しい変更点を挙げています。

• 積極的な待ち行列管理— Appleは、Genius Barへ来店したお客様を30分以内にサービス提供することを目標としています。この目標を達成するため、店舗では必要に応じて他のエリアの従業員を異動させます。
• 翌日修理— 小売店は、Apple 製品の修理を必要とする顧客のために、より迅速な対応を目標として、翌日修理に重点を置くと報じられています。ただし、これには「お待ちの間」の修理に多少のコストがかかります。
• マルチタスク— Genius Barの従業員は、1人のお客様に集中するのではなく、複数のお客様を同時に対応することが求められます。従業員は、コンピューターの再起動中などのダウンタイム中に他のお客様をサポ​​ートしたり、サポートスタッフは、類似または同一の問題で予約されているお客様同士をペアリングするよう努めます。

「アップルは今回の変更を直営店のサポートサービスの大幅な強化だとアピールしているが、他社はそうは思っていない」と報告書は述べている。「変更に詳しいアップル直営店の従業員の1人は、同社は顧客の需要に対応するために、新規スタッフの採用ではなく、資格の低いクリエイティブスタッフを採用し、マルチタスクによる個別対応を控えることで、『少ない人員でより多くの成果を上げる』ことを試みていると述べた。」

「従業員はまた、小売店で入手できる部品の在庫が少なく、部品の割り当てと配送方法が変更されなければ、多くの修理が予定通り一晩で完了できないだろうと懸念を示した。」