AppleはExpress Laneウェブサイトでパーソナライズされたサポートを提供

Appleは、ウェブサイトのサポートセクションに「Express Lane」という新しい機能を追加し、顧客が製品を選択し、抱えている問題を詳しく説明し、Appleの担当者と連絡を取ることを容易にした。

「さらにサポートが必要ですか？」とAppleのウェブサイトに新しく追加されたメッセージには、「Express Laneをご利用いただくと、Appleのエキスパートがお客様一人ひとりに合わせた便利なサポートを提供します。」と記載されています。

Express Laneでは、ユーザーにサポートが必要な製品を選択してもらうことで、問題を絞り込むことができます。「製品の選択」ステップでは、特定のハードウェアデバイスのシリアル番号が必要です。

製品を選択すると、「問題の説明」ステップで問題を詳しく入力できます。また、サポートサイトに掲載されている、お客様の問題を解決できる可能性のある推奨記事も表示されます。

利用可能なドキュメントで問題が解決しない場合は、訪問者は最後の「連絡オプション」段階に進むことができ、問題の性質に基づいて顧客サポート オプションを利用できるようになります。

例えば、iTunes Playerでコンテンツをダウンロードする際に問題が発生した場合は、ユーザーがApple IDを提供していない限り、メールによるサポートのみが利用可能です。ページには、Apple担当者からの平均返信時間は48時間以内と記載されています。

Express Laneは、Appleがウェブサイトに1ヶ月足らずで追加した2つ目の新機能です。また、同社は最近、「Macを比較」という機能も追加しました。この機能により、顧客は複数のMacのハードウェア仕様と価格を一度に比較できます。