元アップル小売部門責任者アンジェラ・アーレンツ氏、「微調整されたバランス」を動揺

アップルの元小売部門責任者アンジェラ・アーレンツ氏が、ブランド戦略の名の下に同社店舗の「微妙に調整されたバランス」を崩したと火曜日の報道で示唆され、従業員へのインタビューでは、ブランド戦略が顧客支援よりも重要だったことが示されているという。

アップルの現従業員および元従業員を対象に、店舗での現在の体験に関する一連のインタビューが行われました。このインタビューは、元小売責任者のアンジェラ・アーレンツ氏の指揮下で最近実施されたもので、一部の消費者の不満の原因は複数の点にあるとされています。積極的な事業拡大に伴う店舗文化の変化とスタッフの質の低下が、顧客不満足の主な原因として挙げられています。

ブルームバーグの報道によると、アーレンツ氏は行列をなくし、店舗を高級ショールームへと変貌させ、人々が「ブランドと共に時間を過ごせる」「街の広場」を創出する取り組みの一環として、ジーニアス・バーを廃止し、代わりに歩き回るジーニアスとジーニアス・グローブ、そしてテーブル席を組み合わせた形態を導入した。レジカウンターも同様に歩き回る店員に置き換えられたが、この報道によると、買い物客が適切な担当者に素早く対応してもらうのに苦労し始めたため、問題が発生したという。

顧客はますますオンラインで受け取りや予約をするように促され、今では店員にチェックインしなければなりません。Geniusが空くと、そのスタッフは待っている間に店内をうろうろしている可能性のある顧客を探し出さなければなりません。それでも、壊れたデバイスを奥の部屋に持ち込まなければならないことが多く、カウンターで顧客と対面していたときの個人的な対応が失われています。

アーレンツ氏はまた、有料の個別トレーニングを廃止し、無料のグループセッションを導入した。グループセッションは参加率は高いものの、最も学習が遅い生徒の妨げになる可能性があると複数の従業員は語った。

アーレンツ氏が問題を引き起こしたわけではないが、彼女の監督下で職員の質は低下したとされている。

「昔の従業員はとても優秀だった」とある従業員は言った。「アップルに来た時は、ふらっと立ち寄って、たまたまミュージシャンやビデオグラファーを副業にしていて、知識豊富な人に話しかけることができました。今はすごく良い人材を雇っていますが、技術力は以前ほど高くありません。」

さらに深刻なのは、スタッフの研修が減っていることです。元小売部門責任者のロン・ジョンソン氏は、販売員の研修期間が3週間から1ヶ月だったのに対し、今ではほとんどの場合、約1週間に短縮されています。天才たちは当初、クパチーノのインフィニット・ループ1番地で研修を受けていましたが、現在では通常、店舗で研修を受けています。

ブルームバーグの報道によると、アップルはアーレンツ氏の退任前から、高級ショールームのモチーフから遠ざかっている。これにはプロモーション用のステッカーやポスターの掲示も含まれており、アーレンツ氏のファッションをテーマにした雰囲気を壊す可能性がある。

現在、この小売チェーンはディアドラ・オブライエン氏が統括しており、人事部長も兼任している。就任からまだ1か月も経っていないが、オブライエン氏がアーレンツ氏の方針の一部を覆したり変更したりする可能性があると推測されている。