AppleInsiderが収集した修理データは、Appleが過去1年間にMacBook Proキーボードの信頼性を改善したことを示唆し続けていますが、第3世代のバタフライスイッチキーボードには、タイピングの静音化以外には変更が加えられていないようですが、変更があるはずです。
まず、データについてお話しましょう。以前にもお話ししましたが、4月の調査結果を振り返り、2017年モデルのMacBook Proの1年間のデータで数値を更新してみましょう。
すべてのデータは、私たちが数年にわたって協力してきた米国の一連の Apple Genius Bar と、Apple 認定のサードパーティ修理店から収集されたものです。
2014年モデルのMacBook Proは、初年度に2,120件のサービスリクエストがあり、そのうち118件はキーボード関連で大文字の交換が必要でした。これは、初年度にサービスを受けたMacBook Pro全体の5.6%に相当します。2015年モデルは1,904件のサービスリクエストがあり、そのうち114件がキーボード関連で、全体の6.0%を占めています。
2つの数値は非常に似ていますが、これは予想通りです。キーボードは2012年モデルのRetina MacBook Proから基本的に変更されていないため、故障率もほぼ同じであるはずです。
AppleはMacBookと同時に新しいキーボードをリリースし、そのデザインは2016年モデルのMacBook Proにも引き継がれました。2016年モデルのMacBook Proの初年度、当社のデータでは1402件の保証事象が収集され、そのうち165件はTouch Barを含まないキーボードのみに関連するものでした（全体の11.8%）。
先ほども申し上げましたが、現在では1年間分のデータが揃っています。2017年6月のMacBook Pro発売以来、発売1年目に記録されたサービスイベントは1,369件にまで増加しました。そのうち112件はキーボード関連で、Touch Bar関連のものは含まれていません。これにより、シェアはわずかに増加し、8.2%となりました。
4つのモデルすべてにおいて、経時的な故障率は比較的安定しており、調査開始から1年後以降、報告された事象に顕著な増減は見られませんでした。故障率は、サードパーティ認定ショップとGenius Barのデータでほぼ同程度でした。
2014年モデルのMacBook Proでは、修理依頼を受けた118件のうち8件が90日以内に2度目の修理依頼を受けました。2015年モデルでは6件でした。3度目の修理依頼を受けた人はいませんでした。
2016年モデルのMacBook Proでは、キーボード修理依頼165件のうち、51件が1度目の修理で戻ってきました。さらに、そのうち10件は最初の1年間で3度目の修理でした。2017年モデルではこの点が改善され、112件のうち19件が1度目の修理で戻ってきました。また、そのうち4件は同時期に3度目の修理で戻ってきました。
修復プログラムの効果
対象期間全体を通して故障率はほぼ一定だったとお伝えしました。しかし、6月22日に修理プログラムが発表された後もキーボードの修理率はほぼ横ばいだったこと、そして2016年モデルの故障率に上昇が見られなかったことは予想外でした。
キーボード修理プログラムのみを組み込むようにカウンターをリセットすると、少なくとも現時点では、サービス コール全体の割合は基本的に変わりません。
プログラム開始後の 3 週間で、2016 MacBook Pro の修理依頼が合計 83 件記録され、そのうち 10 件はキーボードに関するものでした。これは修理前の割合とほぼ同じです。
2017年モデルでは、修理プログラム開始以来、110件のサービスイベントが記録されています。そのうち7件はキーボードの修理で、これもサービスプログラム開始前の率とほぼ同じです。新しいプログラムで修理を行った後、データを取得したマシンで再修理が必要になったものはありません。
どちらの修理プールでも、このプログラムで修理された機械が再度修理に出されたことはありません。ただし、それほど長い期間が経過していないため、現時点ではこのデータから明確な結論を導き出すことはできません。
もし修理プログラムが修理需要の蓄積によるサービスリクエストの急増を引き起こしていたとしたら、月あたりのサービス件数と、サービスコール全体に占めるキーボード修理の割合の両方が上昇していたはずです。現時点では、どちらの数値もほぼ同じです。
先ほど申し上げた通り、修理プログラムの開始からまだ3週間しか経っていません。修理プログラム開始以来のデータセットは小規模であることは承知しておりますが、引き続き注視してまいります。
重要なポイント
全体的に見ると、2016年モデルと2017年モデルのMacBook Proは、キーボードの故障を含めても、旧モデルと比較してサービスコールの総数が少なくなっています。MacBook Proの販売台数が長年にわたりほぼ一定であることを考えると、これはMacBook Proの信頼性が全体的に向上していることを示しています。ユーザーが交換可能な部品がないことを考えると、これは良いことです。
また、2016 MacBook Pro に元々搭載されていたキーボードと、2017 MacBook Pro に標準装備され、古いマシンの修理に使用されているキーボードとの間には、明らかに何らかの変更があります。
しかし、Appleは具体的な変更点について言及していません。さらに、最近の発表、あるいは発表の少なさから判断すると、2018年モデルのMacBook Proキーボードにはそれ以上の改良は加えられていないようです。
待ってください、現在のキーボードでは信頼性がさらに向上しないのですか?
新しいマシンのキーボードはこれまでと異なります。より静かなタイピング体験を提供するために再設計されました。Appleによると、このマシンに対するユーザーからの苦情の第一位は、静かなタイピング体験だったそうです。
Appleは、第3世代バタフライキーボードにおけるキーボードの信頼性向上について、直接的な発言をしていません。直接質問されると、AppleInsiderの情報筋のように、この話題を言葉巧みに回避したり、この問題はごく一部のユーザーにしか影響しないと丁寧に説明を先延ばしにしたり、稀に「何も変更されていない」と答えたりします。
The Vergeは直接問い合わせたところ、故障率は低いと指摘された。CNetは、キーボードには信頼性を変えるような「新たな技術や改良は施されていない」と回答した。
Apple社内の、同社を代表して発言する権限のない情報筋から、「CNetの報道はおそらく正しくない」と言われました。しかし、さらに情報を求めると、拒否されました。確かに、この声明は修正プログラムが存在するという明確な宣言ではありません。
修理に使用したキーボードは改善されましたが、まだ改善の余地があります
MacBook Pro 2017の発売以来、修理サービスのデータからキーボードが異なっていたことが明確に分かります。外観、特にControlキーとOptionキーの記号が以前のものと異なっています。
2016年13インチMacBook Proのキーボードを修理しました
ユーザーはキーボード修理プログラムの存在を知らず、そのまま放置しているか、あるいはそのせいでマシンを廃棄している可能性があるという指摘を受けました。このプログラムに関する情報は簡単に見つかり、「MacBook Pro キーボード」でGoogle検索するだけで、Appleのページが最初の数件に表示されます。ですから、この主張は妥当ではないと思います。
この特定の問題（そもそも問題と呼べるかどうかは別として）を解決する方法はあります。Appleはマシンの所有者を把握しています。2016年と2017年のMacBook Proの所有者全員に、このプログラムの存在を知らせるメールを一斉送信してほしかったですね。
さらに、2018年モデルのMacBook Proのリリースでは、たとえ顧客の懸念への対応としてであっても、静音化以外にもキーボードの改良点があることを明確に示してほしかった。例えば、「不具合はごく一部のお客様にしか影響していませんが、私たちは正しい対応をしており、さらなる改良を加えました」といった、お決まりのマーケティング用語を添えた説明が欲しかった。
しかし、私たちはそれを理解できませんでした。そしておそらく理解できないでしょう。
3ヶ月後
当初、この数字を発表した時点では、保証期間外の機器を高額な修理費用で修理する以外に解決策はなく、上部ケースアセンブリ一式で約480ドルの費用がかかりました。私たちの報告から2か月後、Appleは無償修理だけでなく、既に修理済みの機器への返金も提供するサービスプログラムを開始しました。これは、困難な状況に対する十分な解決策と言えるでしょう。
このプログラムでは改良されたキーボードが使用されているようですが、その再設計が以前のモデルの低い故障率に完全には及ばないとしても、しばらく前から使用されていた可能性があります。
このプログラムと、修理にあたり全体的に改良されたキーボードが使用され始めたことには感謝しています。しかし、それでも問題が起こっていることには、まだ満足していません。
この問題の一部は認識の問題であり、Appleのエコーチェンバーによって悪化しています。Appleが「ごく一部のユーザー」に問題が生じたとしても、それでも数万件の苦情やサービスコールが発生します。そして、ソーシャルメディアによってさらに増幅されます。これが、そもそも私たちがハードデータを収集した主な理由であり、議論する価値のある問題が実際に存在するかどうかを確認するためです。
結局、問題があったことが判明し、議論する価値はあります。そして、修理プログラムの対象にもなり得ます。しかし、これは「大失敗」など、最近よく見かける類の言い訳ではありません。「新しいMacBook Proのキーボードが私の人生を台無しにしている」といった見出しは、実際の問題とは釣り合いが取れないほど誇張されたものです。
他のサイトでは確かなデータが不足していると嘆いている一方で、キーボードの故障は技術的には「わずかな割合」であることは確かです。同時に、2016年モデルではキーボード自体の修理依頼が2倍に増加しており、このマシンが前モデルよりも全体的に信頼性が高いという事実が完全に覆い隠されています。
エコーチェンバー効果と、MacBook Pro で行われた USB-C Thunderbolt 3 ポートや Touch Bar などの他の変更による賛否両論の性質が組み合わさると、PR の観点から見ると状況はさらに悪化します。
ユーザーの視点から言えば、今のところAppleInsiderは、問題があればすぐに修理に出すことをお勧めします。何しろ無料ですから。AppleInsiderと提携している数多くのショップで修理してもらえるなら、それも当然のことです。
