マイキー・キャンベル
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オーストラリアの消費者監視団体が同社に対し、返金・返品規定をオーストラリアの法律に準じたものに変更するよう要求したため、アップルは海外での製品保証慣行について再び厳しい監視を受けている。
オーストラリア競争消費者委員会（ACCC）によると、アップルは欠陥のある製品の返品、交換、返金の責任について顧客を誤解させていたとシドニー・モーニング・ヘラルド紙が報じている。
「ACCCは、Appleがオーストラリア消費者法に定められた消費者保証を事実上排除して、自社の保証および返金ポリシーを適用しているのではないかと懸念していました」と、ACCCのロッド・シムズ委員長は述べています。「今回の措置は、任意保証や明示的保証はACLの消費者保証権に加えてサービスを提供できるものの、ACLの保証権を置き換えたり、排除したりすることはできないということを、企業にとって重要な警告となります。」
ACCCのウェブサイトに掲載されている調査結果によると、Appleは実店舗およびオンラインストアで販売された製品に対し、通常の14日間返品ポリシーと12ヶ月の標準保証を適用していたことが判明しました。さらに、Appleの従業員は、故障または不具合のある他社製品について、顧客を元の製造元に誘導していました。
2011年に施行されたオーストラリア消費者法に基づく顧客の権利では、欠陥製品に対する保証期間は、商品の価格と品質に基づいて合理的な期間とされている。そのため、保証期間には制限がないとシムズ氏は述べた。
ACCCは調査結果に基づきAppleを提訴できるが、同社は当該地域におけるポリシーの見直しと、製品保証に関する適切なガイダンスを提供するための従業員の再教育を求める誓約に同意した。これにより、Appleは購入日から最大24ヶ月まで延長される保証および返品ポリシーを導入する。また、一部の製品についてはこの期間を超えて保証が適用される場合があることも認めている。
Apple のオーストラリア消費者法情報ウェブページのスクリーンショット。| 出典: Apple
Appleはまた、1月6日に正式にポリシー変更が約束された日から2年間遡って、製品の欠陥に関するクレームについて独自の調査を実施する。今後90日間、同社は返品状況を精査し、ACLの規定に基づき、不備があれば是正に努める。
最後に、Apple はオーストラリアの Web サイトに消費者権利情報ページを 2 年間掲載し、ACCC の消費者権利パンフレットを Apple Store の実店舗に常備する予定です。
この問題に更なる重層性を与えたのは、Appleが今年3月時点で、オーストラリアにおけるAppleCareハードウェア保証を政府の基準を満たすよう2年間に延長していたことだ。当時、社内メールで従業員に対し、この変更について顧客と話し合わないよう指示していたことが報じられており、この慣行がACCCの調査結果に影響を与えた可能性がある。
国際的に、Appleは保証問題で長年苦戦を強いられてきました。2012年には、標準の1年間の無償保証ではなく、2年間のAppleCare保証を顧客に提供したとして、イタリア政府から26万ドル以上の罰金を科されました。イタリアの法律では2年間の無償保証が義務付けられています。2011年にも同様の「不公正な商慣行」を理由に、Appleは120万ドルの罰金を科されました。
今年初め、Appleは、AppleCare保証のマーケティングが不適切であるとして、ベルギーの非営利消費者擁護団体から苦情を受けた。
ACCC が掲載したオーストラリアの誓約書の全文は以下からご覧いただけます。
