ロジャー・フィンガス
· 1分で読めます
技術系出版物「ラップトップ」は、3年連続で、テクニカルサポート対決で再びAppleに最高得点を与え、電話、オンラインチャット、ソーシャルメディアアカウントを通じた同社のサポートを称賛した。
ラップトップによると、同社の総合評価は100点満点中93点だった。ウェブサポートは60点満点中56点、電話サポートは40点満点中37点を獲得し、覆面調査における平均通話時間はわずか6分だった。これは、電話サポートで38点、ウェブサポートで50点だった2位のAcerよりも2分半以上も速い。
Laptopによると、Appleのウェブサイトとサポートアプリには「役立つステップバイステップのチュートリアルが満載」で、電話やチャットでは「知識豊富でフレンドリーな」スタッフがサポートしてくれるという。また、同社はTwitterのメッセージにも「迅速かつ正確に」返信していると報じられている。
ランクインした企業の中で最悪の企業には、ASUS、Samsung、MSIなどがありました。ASUSのチャットとウェブサイトは「特に残念」と評され、SamsungのスタッフはNotebook 7をGalaxy Note 7と間違えるケースが多々あったとされています。最下位のMSIの担当者は、製品について「驚くほど無知」でした。
Appleの電話サポートを評価するため、Laptopは3回に分けて電話をかけ、Siri、iCloud Drive、MacBook ProのTouch Barといった最新のMacテクノロジーに関するスタッフの知識をテストしようとしました。iCloud Driveに関する電話の際のみ、Appleの担当者がiCloud Driveを無効にせずにiCloudデスクトップとドキュメントをオフにする方法はないと主張するという、的外れなミスを犯しました。
サポートの改善策として、LaptopはAppleに対し、従業員がすべての新機能について理解し、他のリンクではなくTwitterアカウントで直接回答を提供するよう提案した。11月には、@AppleSupportがTwitterの#Customer賞を受賞した。
Appleは、電話やオンラインサポートだけでなく、Genius Barなどを含むサポートをセールスポイントとして重視してきました。MacやiPhoneに不具合が発生した場合、住んでいる地域にApple StoreがあればApple Storeから直接サポートを受けることができます。一方、WindowsやAndroid製品をお使いの場合は、Microsoft製のハードウェアをお持ちでない限り、リモートサポートやサードパーティのサポートに頼ることが多いです。
