iPhone 6発売翌日、Appleカスタマーサービスへのトラフィックが急増

Appleのカスタマーサービスチームは、iPhone 6の発売日には予想通り大量の問い合わせに対処できたが、翌日には問い合わせが殺到し、待ち時間が20分以上にまで増加した。

カスタマーサービス分析会社StellaServiceがAppleInsiderに提供した統計によると、Appleのカスタマーケアチームは先週金曜日の発売日には1分9秒で電話に応答していたが、土曜日には20分以上に短縮された。同社はエージェントへの応答時間を1件あたり20分で区切っているため、正確な数字は不明だ。

急増の原因は不明ですが、多くの消費者が発売日にApple Storeが混雑したと報告し、在庫切れが早かったと不満を漏らしています。特にiPhone 6 Plusの供給不足が顕著です。

iPhone 6の発売日のサービスは、9月初旬に経験した3分待ち時間よりも大幅に短縮されました。これは、Appleが電話回線の人員を増員して対応を強化したことを示唆しています。担当者への電話接続時間は、1月には1分20秒程度でしたが、その後徐々に増加し、7月には2分となり、9月にはピークの3分に達しました。

先週金曜日の統計を、2013年にAppleが発売したiPhone 5sと比較すると、応答時間は約7分に達し、当時の標準より6分も短縮された。

StellaService は、eコマースアナリストを活用してオンライン小売業者の担当者と連携し、注文処理、顧客サービス、返品および返金の速度と品質を定量化します。

この長い待ち時間は、発売開始から3日間でiPhone 6と6 Plusが過去最高の1000万台を販売したというAppleの発表と合致する。この販売台数は、昨年のiPhone 5s発売時よりも100万台多いだけでなく、スマートフォンの主要市場である中国の力を借りずに達成されたものだ。

当初の発売国には、オーストラリア、カナダ、フランス、ドイツ、香港、日本、プエルトリコ、シンガポール、米国、英国が含まれていた。アップルは、今週の金曜日にさらに20カ国で世界展開を続け、2014年末までに新しいiPhoneモデルを115カ国に届けることを目指している。