Apple は、iOS 11.3 のリリースに合わせて、革新的なビジネスチャット機能をテスト段階から本番環境へと移行する準備を進めており、これにより、ユーザーは、保留状態で時間を無駄にしたり、友達全員の連絡先を報告したりすることなく、合理的で新しい方法でカスタマー サービスと通信できるようになります。
10年前、Appleは携帯電話をフルスクリーンのビットマップディスプレイを備えた汎用コンピュータに置き換えることで、携帯電話に革命をもたらしました。Appleは現在、企業がモバイルデバイスの力を最大限に活用できるよう支援するために、顧客とのより効果的なコミュニケーション手段を提供することに取り組んでいます。Appleはこれまで、メッセージ機能の改善に開発の重点を置いてきました。
チャットは、会話スレッドで電話の応答を待つ必要がなく、電子メールほど長くて重い内容も必要ないため、電子メールや電話での会話に比べて魅力的な利点があります。
Apple Business Chatをサポートする顧客サービスプラットフォームの1つであるNuanceは、調査対象となった顧客の半数以上が企業とのコミュニケーションに何らかのメッセージング形式を利用することを好んでいると指摘し、21%が企業とテキストでコミュニケーションをとったと答え、29%以上がFacebook Messenger、WeChat、Lineなどのソーシャルメディアメッセージング形式を使用したと答えた。
Appleがメッセージをカスタマーサービスとのコミュニケーション手段として主流化するにつれ、チャットサポートの利用者数は飛躍的に増加する見込みです。同時に、消費者の間では、無関係な個人情報を大量に他の企業に渡すことへの嫌悪感が高まっています。これはFacebookがモデルとなり、メディアからの批判もほとんどなく普及させた慣行ですが、最近のスキャンダルが明るみに出るまでは、ほとんど批判されていませんでした。
Apple News が、ユーザーの「いいね!」や知り合いや話題のソーシャルグラフを追跡・記録することなく、カスタム キュレーションされたニュース フィードをユーザーに提供できるのと同じように、Apple Business Chat を使用すると、個人がメッセージ経由で認証済み企業のカスタマー サービス チームと通信して、製品の注文、トラブルシューティング、予約のスケジュール設定などのサポートを受けることができるようになります。しかも、その際に、膨大な量の個人データやソーシャル リンクを放棄する必要はまったくありません。
iOS 11.3のアプリでは、ユーザーが新しいビジネスチャットを開始できるチャットアイコンを表示できます。
企業を見つけてビジネス チャットを開始するのは簡単です。ユーザーは、Safari または Spotlight 検索で提案された、マップ内の場所に関連付けられた、または Web 上に表示される新しいチャット アイコンのいずれかをクリックするだけです。
店舗内や商品に貼られた特別なQRコードにiPhoneのカメラを向けることもできます。iOSがQRコードを認識し、チャットを開始するように促します。
スマートIM
新しいビジネスチャットアイコンまたはQRコードは、iMessageで新しいタイプの会話を開きます。特定のチャットボタンまたはQRコードには、ユーザーを地理的な場所(マップに表示される地元の小売店など)、閲覧中または購入した特定の製品構成、使用言語、またはサポートが必要な内容を識別する特定のチームID(注文追跡など)に関連付けるURLペイロードを含めることができます。
Apple Business Chat は、Genesys、LivePerson、Nuance、Salesforce などの顧客サービス プラットフォーム (CSP) を介して、受信した IM リクエストを企業内の適切な対応チームに接続します。
すると、同社のチャットエージェントは、その顧客との過去の会話を呼び出し、サポートが必要な製品の詳細、関連する注文や進行中のその他の出荷にアクセスし、顧客が企業にアクセス可能だと期待するデータのみを使用して認証済みの回答を提供できるようになります。ただし、インストールしたすべてのアプリの詳細、知り合い、訪問した Web サイト、入力した単語などではなく、顧客が企業にアクセス可能だと期待するデータのみが使用されます。
カスタマーサービス担当者は、写真やその他の添付ファイルの送信など、iMessageで可能なすべての操作を実行できます。また、顧客から写真やその他の添付ファイルを受け取り、問題のトラブルシューティングを行うこともできます。企業は、特定のApp Storeタイトルをダウンロードするためのリンクを顧客に送信できるようになります。
企業向けiMessageアプリ
Apple Business Chat は、iMessage アプリ拡張機能もサポートしています。これは、iMessage のユーザーが友人とピザの注文を共同で行う、または映画や上映時間を一緒に選ぶことができるプラットフォームとして iOS 10 で初めて導入された機能です。
Apple Business Chatでは、企業はiMessageアプリ拡張機能を作成し、チャット相手である顧客にカスタムアプリの機能を公開することができます。昨年夏のWWDCでは、Appleは航空会社の座席選択ツールのサンプルをデモしました。このツールはユーザーに送信され、選択肢をグラフィカルに提示し、好みの座席を選択できるようになっています。
Apple は、顧客サービス エージェントが使用できる汎用の「チャット ピッカー」もいくつか作成しました。これには、顧客に選択可能なオプションのグラフィカル セット (製品オプションのリストなど) を提供するリスト ピッカー、予約時間をスケジュールするための時間ピッカー (ユーザーにはローカル カレンダーとの潜在的なスケジュールの競合も表示されます)、および Apple Pay トランザクション リクエスト (チャット セッション内で注文やその他の支払いを処理するため) が含まれます。
Apple Business Chatは、リンク、Apple Pay取引、カスタムiMessageアプリ機能をサポートしています
Apple Business Chat は、Web ベースのチャット サービスをユーザーのメッセージ アプリに統合し、チャット履歴と、同社のカスタム アプリとユーザーのカレンダー、カメラ、その他のローカル データとの高度な統合を提供します。これらはすべて個人の管理下にあります。
企業は、すでにビジネスチャットを開始したユーザーに応答通知を送信できますが、顧客には通知を無視する(ただしメッセージは引き続き受信する)権限、または会話を完全に削除して企業からの再度のメッセージの送信をブロックする権限があります。
ボットと風船だけじゃない
わずか 2 年前にはアプリ (と Apple) を駆逐すると予測されていた自動化された AI サポート チャット システムとは異なり、Business Chat による Apple の顧客サービスへのアプローチは、実際の人間との個人的なカスタマイズされたやりとりに重点を置いています。
TechCrunchはかつて、ボットプラットフォームがiOSを時代遅れにするだろうと予想していた。
Appleのビジネスチャットは、単なる理論上の問題解決ではありません。同社はTwitterをはじめとするソーシャルネットワークを活用して顧客とのやり取りを積み重ねてきました。2016年には、Twitterというパブリックメッセージングプラットフォームを活用した顧客サポートが評価され、Twitterから「ゴールド #Customer」賞を受賞しました。
Apple 自身も、世界中の小売店のネットワークを通じて顧客サポートを提供しており、ユーザーに効率的なサポートを提供するための自社の能力を合理化および強化したいと考えている他の小売業者や企業のニーズを特別に把握しています。
Apple Business Chat は、iOS 検索とマップを統合することで、企業がモバイル ユーザーの最も重要な層に対して、プライバシーや個人のセキュリティを不必要に侵害することなく、高度な顧客サポートを提供するためのプラットフォームを提供します。
将来的には、SiriやCarPlayとの連携がさらに強化され、ハンズフリーでビジネスチャットを開始したり応答したりできるようになると予想されます。Appleは、音楽やエンターテイメントの会場、チケット制イベントなどでビジネスチャットのパートナーと連携したり、Apple Payを使って顧客が店舗で行った注文や販売取引をサポートしたりすることで、ユーザーのプライバシーを犠牲にすることなく、ソーシャルメディア機能をさらに強化していく可能性もあります。
他のプラットフォームが、ユーザーが入力している内容を確認して分析する目的で、独自のチャット プラットフォームの採用に取り組んでいる一方で、Apple はメッセージにおけるプライバシーとエンドツーエンドの暗号化を歴史的にリードし、重視してきたため、信頼性とセキュリティの面で大きな優位性を持っています。