シェーン・コール
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アップルはオンラインチャットサポートサービスに変更を導入し始めており、一部の顧客はインシデントごとに料金を支払うことになるが、この新しいポリシーにより、通常は同社の電話サポートラインに電話をかけることになる顧客にとってはコストが下がる可能性がある。
AppleCareの保証期間が切れたお客様は、Appleのサポートポータルにデバイスのシリアル番号を入力すると、チャットセッション中に19ドルの新たな料金の支払いを求められる可能性があることを通知されます。ただし、サポートスタッフには料金の請求時期を柔軟に決定する権限が与えられているため、「時刻の表示形式を変更するにはどうすればよいですか？」といった簡単な質問であれば、料金が発生する可能性は低いでしょう。
ユーザーは、問題が「最近 Mac OS X を購入しました」や「最近 Apple ブランドのソフトウェアを購入しました。このコンピュータで使用すると問題が発生しています」など、いくつかの事前定義されたカテゴリのいずれかに該当する場合、事前に料金の免除を依頼することもできます。
Appleのサポート担当者はAppleInsiderに対し、有料のトラブルはオンラインと電話の両方で30日間保証されると語りました。つまり、顧客はオンラインでケースを開始し、その後も同じ問題について追加料金なしで電話でサポートを受け続けることができるということです。これは、AppleCareの現在のトラブル1件あたりの電話料金と比べて最大30ドルも節約できることになります。
Appleは昨年8月、オンラインサポートの大規模な見直しの一環としてライブチャットサービスを導入しました。そして2月下旬には、近々有料オプションに移行するとの報道が出始めました。同社はライブチャット専用の新たな独自の決済方法を開発したとされており、これにより、通常はクレジットカード決済が必要となるハードウェアの修理や交換も迅速に行えるようになります。
